Es war 1997 als mein Freund und ich vergeblich versuchten, in Hamburg ein Konto bei der Hamburger Sparkasse (Haspa) zu eröffnen. Wir waren beide Studenten, verdienten aber beide schon ganz gut Geld. Mein Freund bezog zudem Blindengeld, eine Leistung, die allen blinden Menschen in Hamburg einkommensunabhängig zusteht. Das wollte die Mitarbeiterin der Haspa aber nicht glauben und lehnte meinen Freund kurzerhand als Kunden ab – weil er Blindengeld bezog. Auch auf unseren Hinweis hin, dass sie mit dieser Regel ausschließen, dass blinde Menschen bei ihnen ein Konto eröffnen können, beeindruckte die Mitarbeiterin nicht. Sie würden grundsätzlich keine Kunden annehmen, die Geld vom Landessozialamt beziehen. Von dort kommt das Hamburger Blindengeld. Wir gingen zur Deutschen Bank, die uns problemlos willkommen hieß.
Warum ich diese Geschichte erzähle? Weil ich mich heute wieder daran erinnerte als ich den Blogeintrag von Gerlef Gleiss las, in dem er berichtet, dass Mitarbeiter einer Haspa-Filiale einem behinderten Kunden mitteilten, ihn künftig nicht mehr bedienen zu wollen, da seine Behinderung, eine Muskelerkrankung, sie anekele und sie auch nicht wüssten, wie sie mit ihm umgehen sollten.
Wenig später meldete sich Marco Zehe in den Kommentaren des Blogs von Jens Bertrams und berichtete, dass die Haspa ihm vor Jahren eine ec-Karte verweigert habe, da er blind sei und deshalb das Sicherheitsrisiko zu hoch sei, ihm eine Karte zu geben. Er wechselte die Bank.
Auch die Haspa hat sich unterdessen mit einer etwas hilflosen Stellungnahme zu Wort gemeldet. Ich glaube wirklich, dass es ihnen leid tut. Denn die Mopo hat zwar aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen nicht berichtetet, aber der Blogeintrag dürfte die Reichweite der Mopo unterdessen um ein Vielfaches überschritten habe. Natürlich tut es der Haspa leid, so durch den Twitter-und-Facebook-Fleischwolf gedreht zu werden.
Aber was hätte man denn tun sollen, um sowas zu verhindern? Mir fallen da ein paar Dinge ein. Zu erst einmal muss das Problem innerhalb des Unternehmens als solches erkannt werden. Die Mitarbeiter sind im Umgang mit behinderten Kunden offensichtlich überhaupt nicht geschult und machen deshalb Fehler – um es mal deutlich zu sagen: Sie diskriminieren die eigenen Kunden bzw. potenzielle Kunden. Das kann niemals im Interesse eines gewinnorientierten Unternehmens sein. Dass das kein Einzelfall ist, zeigen die anderen Fälle.
Die Haspa hätte sehr gut an uns verdienen können, wenn sie nicht gleich drei gut ausgebildete behinderte Kunden vergrault hätte. Der Schaden liegt im Nachhinein betrachtet in erster Linie bei der Bank. Wir haben unser Geld einfach woanders hingetragen.
Die Stellungnahme der Haspa zum aktuellen Fall macht aber deutlich, dass auch die Unternehmensführung nicht so genau weiß, wie sie mit dem Thema eigentlich umgehen soll. Man weiß nur, so geht es nicht. Was ein Unternehmen wie die Haspa braucht, ist eine klare Strategie zum Umgang mit behinderten Kunden und bei der Kundengewinnung. Das hat in Großbritannien fast jedes mittelgroße bis große Unternehmen.
Ich habe gerade zufällig vor kurzem einen Vortrag der Lloyds Bank dazu gehört. Die machen das auch nicht, weil sie so megasozial sind, sondern weil sie behinderte Menschen als Kunden gewinnen wollen. Die Lloyds Bank hat zum Beispiel – wie fast jede britische Bank – behinderte Mysteryshopper, die die Bank auf solche Missstände hinweisen. Das sind behinderte Testkunden, die diverse Services der Bank nutzen und anschließend ein Feedback geben oder sich von sich aus melden und dafür bezahlt werden. Ein Kunde bemängelte beispielsweise, dass er blind ist und alleine lebt, das wisse die Bank auch, aber ständig würde jemand anrufen, um ihm eine Autoversicherung zu verkaufen. Das ist nicht einmal Diskriminierung, dennoch will die Bank so etwas abstellen. Es ist kein guter Kundenservice.
Und selbst kleine Unternehmen beschäftigen sich immer mehr mit dem Thema. Disability Equality Training gehört zu den Standardinhalten eines jeden Kundentrainings in UK. Damit sichern sich die Konzerne hier auch rechtlich ab, falls sie wegen Diskriminierung verklagt werden.
Ich war gerade fünf Tage lang London Ambassador bei den Olympischen Spielen, habe Besuchern den Weg zur nächsten U-Bahn gezeigt und alle möglichen Fragen beantwortet. Dafür bekam ich drei Tage Training und selbst in dem kurzen Training war der Umgang mit behinderten Besuchern Teil des Schulungsprogramms. Dieses wiederum kam von John Lewis, einer Kaufhauskette ähnlich wie Kaufhof in Deutschland. Das heißt, auch John Lewis schult ganz gezielt, was den Umgang mit behinderten Kunden angeht. Das ist in Großbritannien normal. Es kommt aber auch in Deutschland immer mehr. Ich schule selbst bei deutschen Unternehmen, die behinderte Kunden als loyale Zielgruppe erkannt haben. Und ich als Kundin kann nur sagen: Es macht sich bemerkbar. Ich werde, gerade bei John Lewis, vorbildlich bedient, niemand ignoriert mich, ich werde proaktiv angesprochen wie jeder andere Kunde auch.
Gerade weil behinderte Kunden oft schlechte Erfahrungen machen, schätzen sie die Unternehmen, die sie gut behandeln, und erzählen es sogar weiter – darüber gibt es eindeutige Studien in Deutschland und in Großbritannien.
Einer Bank wie der Haspa braucht man nicht mit sozialer Verantwortung kommen. Das ist mir klar. Aber wirtschaftlich schadet diskriminierendes Verhalten fast immer. Und ich rede nicht nur über die Reputationsschädigung via Twitter und Facebook wie heute, sondern es geht um den realen Verlust von Kunden.
Unternehmen müssen also klar machen, dass diskriminierendes Verhalten nicht geht, nach innen wie nach außen – und zwar mit Konsequenzen und der klaren Ansage, dass auch behinderte Menschen Kunden sind, die man gewinnen und halten will. Dazu gehört übrigens auch, die angebotenen Serviceleistungen möglichst barrierefrei zu gestalten.
[…] Nachtrag: Christiane bloggt lesenswert zu diesem Fall auf behindertenparkplatz.de […]
„Einer Bank wie der Haspa braucht man nicht mit sozialer Verantwortung kommen. Das ist mir klar.“
Warum nicht? Sparkassen sind Anstalten des öffentlichen Rechts und sie haben – anders als Privatbanken z.B. – einen besonderen Auftrag:
„Die Sparkassen haben den Sparsinn in der Bevölkerung zu pflegen. Sie stellen die Versorgung der Bevölkerung ihres Geschäftsgebietes mit geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen sicher. Sie fördern die allgemeine Vermögensbildung und die Wirtschaftserziehung der Jugend.
Die Institute sind dem Gemeinnutz verpflichtet, doch nicht gemeinnützig im steuerlichen Sinn. “
Okay, das gilt, wie ich gerade sehe, vermutlich nicht für die Haspa, die eine AG ist und kein AdÖR. Aber dennoch vielleicht eine wichtige INfo.
Ist die haspa nicht eine Sparkasse und somit eine Person des öffentlichen Rechts. Die hat doch von sich aus eigentlich besondere Fürsorgepflichten.
Schlimm – so etwas als Bank -unverschämt!
[…] Kunde oder nicht, DAS sollte man gelesen haben und leider gibt es weitere Berichte, wonach das kein Einzelfall ist. Die Haspa gibt nicht nur interne Dienstanweisungen, wie man die Kunden bei der Anlagenberatung […]
Vielleicht muß man der Haspa nicht mit der sozialen Verantwortung kommen, aber wie wäre denn mal die Lektüre des Grundgesetzes. Ich habe schlicht kein Verständnis für dieses Verhalten, weder menschlich noch geschäftlich. Und mich macht es wütend.
Sehr interessanter Beitrag! Könntest du noch ein bisschen von deinem Training erzählen? Was waren denn so die Eckpunkte oder wichtigsten Messages, die man dir vermittelt hat?
[…] Was bei der Haspa und anderen schief läuft (behindertenparkplatz.de)»Zu erst einmal muss das Problem innerhalb des Unternehmens als solches erkannt werden. Die Mitarbeiter sind im Umgang mit behinderten Kunden offensichtlich überhaupt nicht geschult und machen deshalb Fehler – um es mal deutlich zu sagen: Sie diskriminieren die eigenen Kunden bzw. potenzielle Kunden. Das kann niemals im Interesse eines gewinnorientierten Unternehmens sein. Dass das kein Einzelfall ist, zeigen die anderen Fälle. Die Haspa hätte sehr gut an uns verdienen können, wenn sie nicht gleich drei gut ausgebildete behinderte Kunden vergrault hätte. Der Schaden liegt im Nachhinein betrachtet in erster Linie bei der Bank. Wir haben unser Geld einfach woanders hingetragen.« […]
[…] Was bei der Haspa und anderen schief läuft Taktiker ist ja auch ein Banker und dass Behinderte diskriminiert werden, das geht nicht meint er ganz spaßfrei. […]
[…] Behindertenparkplatz: Was bei der Haspa und anderen schief läuft (via […]
Ich vermute, die Haspa ist ein zu wichtiger Anzeigenkunde für die Hamburger Mopo, um über sie einen ins schlechte Licht rückenden Artikel zu schreiben.
Erschütternde Geschichte! Es sollte solche Aktionen wie von der Aktion Mensch (http://www.koeln-portal.info/nachrichten/kein-gutes-zeugnis-bei-der-behindertenfreundlichkeit/90) nicht nur für Städte, sondern am besten auch für große Unternehmen durchführen. Sich von außen den Anstrich für gelebte diversity und Co. zu geben ist einfach, doch wie die Praxis aussieht, ist häufig nochmal eine andere Baustelle…
[…] Kunden zu lesen. Christiane von Behindertenparkplatz berichtet anlässlich dieses Vorfalls von eigenen Erfahrungen mit der Haspa und davon, dass in Großbritannien Unternehmen um einiges weiter sind im Umgang mit behinderten […]
Im Warenhaus proaktiv angesprochen – ich schmeiß mich weg vor lachen! Ich werd hier nicht mal als „Nichtbehinderte mit offenkundigem Kaufwunsch“ proaktiv angesprochen – besonders die große Warenhauskette mit dem K am Namensanfang ist filialübergreifend ganz groß darin, Kunden aktiv zu ignorieren (abteilungs- und filialübergreifend!)
Und dann ist das erstaunen groß, wenn man online kauft.
Ich hab so einen Vorfall dann mal schriftlich geschildert und – Fanfarenklänge – eine Antwort bekommen. (der Artikel war zudem noch 70 % TEURER als beim Hersteller via Versand: 329 € gegenüber 150 €)
Ich hätte mich ja nur deutlicher bemerkbar machen müssen! Und inzwischen habe man den Preis ja auch gesenkt….. (auf 299 €).
Was an „20 Minuten versuchen Blickkontakt herzustellen“ und „Gerät auspacken in Sichtweite des Verkäufers“ unauffällig war, weiß ich nicht….
Das war zudem ein Tag, an dem ich als Kunde nicht „proaktiv“ Lust hatte, einen Verkäufer anzubetteln, mich zu beraten, sondern mal gewartet habe, wann einer mich anspricht….
Ja Wendy, wenn nicht „mal du („ich) als Nichtbehinderte …. proaktiv angesprochen“ wirst – wie können wir kleinen Behindis es denn wagen, von sowas zu träumen, tststs.
ERST mal kommen die Gsunden, die Vollständigen, die Normalen. Und daaaaann können die Krüppel davon „träumen“, beraten zu werden. Wenn denn DU als Achsonicht“behinderte“ proaktiv angesprochen wirst …. mit deinem eigenbauten Recht auf Vorfahrt.
Wohl bekomms ….
Sehr schlimm dieser Bericht – noch schlimmer dass es sich um eine Firma handelt die eigentlich im öffentlichen Interesse handelt. Am schlimmsten ist aber dass die MoPo hier auch nichts unternimmt – wahnsinn!
Armes Deutschland! Da ist es in den USA anders. Ich brauche keine extra abgestellten Rentner, die mich am Ladeneingang freundlich grüßen, aber das Service-Niveau ist da definitiv besser.
Hey Christiane,
bei allem Haare-Sträuben wegen der Haspa –
was Du da über angemessenes Geschäftsverhalten und die entsprechenden Schulungen in Großbritannien erzählst, hört sich ja super an! :-)
Da kann man neidisch werden! Zivilisation scheint möglich. :-)
„Disability Equality Training gehört zu den Standardinhalten eines jeden Kundentrainings in UK.“
Ich hoffe, die hiesigen Herrschaften lernen mal etwas
davon.
Schöne Grüße von
Kassandra aus Bremen, wo zwar auch schon einiges schöner ist als in vielen anderen Städten, aber wir den Standart von GB anscheinend längst nicht erreichen.
Wenn man das so liest, könnte einem die Galle hochkommen. Wie kommt denn ein normal denkender Mensch auf die Idee, ein Blinder könnte einen Geldautomaten nicht bedienen? Ich kannte einen Blinden, der hat Puppenhäuser gebaut und da hat so mancher sehender gestaunt…
Das ist eine unverschämtheit was von denen kommt. Ich werde darüber gleich einen Artikel in meinem Finanzblog schreiben und auf die Story hier verlinken.
Soziale Ausgrenzung von Hilfsempfängern und Behinderten. Da erinnere ich mich immer wieder an die Vermieter die meiner Ex-Frau damals gesagt haben: „An Alleinerziehende und Ausländer vermiete wir nicht“
Einfach nur zum Kopfschütteln…
Das ist ja ein unglaublicher Beitrag. Man kann sich gar nicht vorstellen, dass es so ein Verhalten noch gibt. Besonders brisant ist natürlich, dass es sich um eine Sparkasse handelt.
Ziemlich dreist von der Bank. Ich hätte je gedacht, dass sowas nur ein Einzelfall ist, aber dass jetzt mehrmals sowas passiert ist finde ich schon sehr beschämend.
Ich finde, dieser Fall schlägt viel zu wenige Wellen. Sowas ist Diskriminierung und ich hätte gut Lust, einen Sh*tstorm in Gang zu setzen. So was regt mich einfach unglaublich auf!
LG,
Ali