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Tag Archiv für Fluggesellschaften

Ich kann nicht für mich selber sorgen, meint Swiss Airlines

Ich wollte eigentlich nur schnell Swiss Airlines darüber informieren, dass ich Rollstuhlfahrerin bin, da ich mit Ihnen von London nach Genf fliege, aber auch im Jahr 2010 gibt es Unternehmen, die behinderte Menschen behandeln wie vor 100 Jahren. Nach dem Gespräch mit dem Call Centre habe ich folgende Mail in die Schweiz geschickt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fliege am Dienstag mit Swiss von London nach Genf. Da ich Rollstuhlfahrerin bin und in Großbritannien lebe, habe ich mich an ihr Callcentre unter 0845 601 0956 gewandt, um Ihnen mitzuteilen, dass ich Assistenz benötige (WCHC).
Ich reise sehr viel und melde mich daher auch bei sehr vielen Airlines vorab an. Was ich heute bei Ihrem Call Centre erlebt habe, ist mir bei noch keiner Airline bei keiner meiner Reisen passiert.

Das Gespräch mit Ihrem Call Centre Agent begann damit, dass ich ihm sagte, ich sei Rollstuhlfahrerin, WCHC. Ihr Agent kannte aber nur WCHR und meinte, ich könne ja dann alleine die Treppe hochlaufen. Ich sagte mehrfach, ich sei WCHC. Er kannte dieses IATA-Kürzel aber nicht. Er schaltete das Gespräch auf Musik, kam zu mir zurück und behauptete, ich sei ein medizinischer Notfall und müsste ein MEDA-Formular ausfüllen. Ich sagte ihm, dass ich Vielfliegerin sei (ich habe fast 1000 Flüge hinter mir) und dass ich seit 33 Jahren eine Querschnittlähmung habe, die kein medizinischer Notfall sei. Ich verlangte seinen Supervisor.

Ich bat den Supervisor, mich als WCHC anzumelden. Auch dieser behauptete, ich müsse ein Formular ausfüllen, denn ich könne an Bord ja nicht alleine für mich sorgen. Ich habe auf Ihrer Webseite nachgelesen, von wem Sie das Formular verlangen. Ich zähle sicher nicht dazu, da ich weder frisch verletzt bin, noch Sauerstoff brauche oder unter irgendein anderes Kriterium falle. Ich brauche einfach nur zwei Leute mit Bordrollstuhl, was – wie Sie sicher wissen – weder in London noch Genf ein Problem sein sollte. Ich denke, die neuen EU-Regularien zur Beförderung von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität sind Ihnen bekannt. Diese haben auch für Airlines Gültigkeit, die in die EU fliegen oder von dort starten. Dieses Gespräch hätte es somit in dieser Weise gar nicht geben dürfen.

Das ganze Gespräch verlief in höchstem Masse diskriminierend. Ich kann natürlich an Bord für mich sorgen. Das bestritt Ihr Call Centre Agent aber. Ich kann nur nicht gehen. Er behauptete, ich könne meine Arme nicht bewegen etc. Ich versicherte ihm, ich könne nur nicht gehen. Er behauptete, wenn man querschnittgelähmt sei, könne man auch die Arme nicht bewegen. Ich muss Ihnen sagen, ich finde es schon erstaunlich, dass ein Swiss Call Centre Supervisor glaubt, besser zu wissen, was ich kann und was ich nicht kann als ich selbst.

Ich verstehe, dass Sie als Airline vorab wissen möchten, welche Passagiere Assistenz benötigen. Ich schule selbst Flugbegleiter im Umgang mit behinderten Passagieren. Ich bin aber geradezu schockiert darüber, wie wenig Ihre Mitarbeiter geschult sind, um diese Anmeldungen anzunehmen. Es dauerte zudem 45 Minuten bis überhaupt jemand den Anruf annahm.

Ich möchte Sie herzlich bitten sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter, auch in ausländischen Call Centren, wissen, wie sie mit Anmeldungen behinderter Passagiere umzugehen haben. Die Konversation mit den beiden Mitarbeitern entspricht mit Sicherheit nicht dem Serviceanspruch Ihrer Fluggesellschaft. Zudem erwarte ich, dass ich mit Respekt behandelt werde, wenn ich bei Ihnen anrufe. Davon kann bei keinem Ihrer beiden Mitarbeiter die Rede sein.

Ich weiß nach dem Telefonat noch immer nicht, ob in der Buchung vermerkt wurde, dass ich WCHC bin. Falls nicht, nehmen Sie dieses Schreiben bitte als Anmeldung und teilen Sie mir bitte mit, was Sie unternehmen werden, um die Servicequalität auch im Umgang mit behinderten Reisenden in Zukunft sicherzustellen.

Mit freundlichen Grüßen
Christiane Link

Update: Swiss hat sich gemeldet.

Update 2: Swiss hat mich angerufen.

Hell Airways again

Ich habe ja so meine eigenen Erfahrungen mit Jet Airways gemacht. Diese Airline gilt noch als eine der besseren in Indien und ist Kandidat, um Mitglied der Star Alliance zu werden, eine Allianz in der sich auch Lufthansa oder United befinden. Jet Airways fliegt unterdessen auch nach Europa, genauer gesagt, nach London und Brüssel.

Aber trotz dieser Bestrebungen hat Jet Airways überhaupt kein Konzept, behinderte Reisende zu transportieren. Das liegt schon daran, dass sie keine Bordrollstühle haben. Nun haben sie aber eine sehr reiche behinderte Passagierin diskriminiert und diese hat die Aufsichtsbehörden eingeschaltet. Man hatte ihr am Check-In ein Schreiben vorgelegt, auf dem Sie unterschreiben sollte, dass sie die Fluggesellschaft von Haftung jeglicher Art entbindet. Ihr Mann musste sie letztendlich ins Flugzeug tragen. Jet Airways hat sich jetzt entschuldigt, allerdings nur bezogen auf die reiche Businessclass-Reisende. Das Verhalten in diesem Fall (!) sei unangemessen gewesen. Und wer jetzt meint, das sei alles ein rein indisch, kulturell bedingtes Problem, der irrt. Das Geschäft dieser Airline leitet ein Österreicher.

Die ganze Geschichte kann man bei Rolling Rains nachlesen.

Hinweis: Ich bin Trainerin bei Lufthansa Flight Training.

Tiger Airways mehr Bettvorleger als Tiger

Die Fluggesellschaft Tiger Airways hat einer Familie mit einem behinderten Kind den Urlaub vermasselt. Sie hätten sich geweigert, die Familie mitzunehmen, obwohl die Familie vorher mit der Fluggesellschaft gesprochen habe und diese bestätigte, dass sie die Tochter mitnehmen, berichten australische Medien.

Singapore Airlines hält übrigens laut Wikipedia 49 Prozent Anteile an Tiger Airways. Dort war ich mit dem Service mehr als zufrieden und das Personal ging auch sehr freundlich mit mir um und war gut geschult. Aber auch Ryanair hält Anteile. Vielleicht kommt der schlechte Einfluss daher.

Update: Unterdessen hat sich noch ein weiterer Passagier gemeldet, dessen behinderte Mutter der Mitflug mit Tiger Airways untersagt wurde. Nach dem Medienecho hat die Fluggesellschaft nun angekündigt, in Zukunft auch Passagiere zu transportieren, die Assistenz benötigen – für den Schnäppchenpreis von 350$ kann man einen Bordrollstuhl nutzen. Es gibt Unternehmen, denen wünscht man einen übel gelaunten Steuerprüfer an den Hals – und zwar wöchentlich. Via Get Around Guide

Katjas Reisegeschichten

Jedesmal, wenn ich Katjas Blog lese, wenn sie über das Reisen als Rollstuhlfahrerin schreibt, denke ich, ich lese mein eigenes Blog, das jemand ins Englische übersetzt hat. Diesmal geht es um die Behandlung durch die Sicherheitsleute am Flughafen und über Sinn und Unsinn Fluggesellschaften über die eigenen Bedürfnisse zu informieren. Es scheint auf der ganzen Welt, die gleichen Probleme zu geben…

Flugtauglichkeitsbescheinigung

Nun dachte ich ja, dass ich mit meiner Immatrikulation fürs erste alle bürokratischen Hürden in Wien überwunden hätte. Ich habe mich geirrt. Ich hatte nicht mit der AUA gerechnet. Wir sind zwar Lufthansa geflogen, aber in Wien macht die Abfertigung die Austrian als lokaler Partner der Star Alliance. Wir haben in Wien-Mitte eingecheckt, nicht am Flughafen. Man gibt das Gepäck dort am Bahnhof auf, fährt dann mit dem Flughafenzug und kann direkt durch die Sicherheitskontrolle.

Die Dame am Check-In war wenig routiniert, um es mal höflich auszudrücken. Drei Mitarbeiter versuchten dann vereint, mich einzuchecken, ein Tag für den Rolli auszudrucken. Dann sagten sie mir, eine Anmeldung bei der Assistenz könnten sie nicht vornehmen. Außerdem müsste ich noch irgendeine Erklärung unterschreiben. Sie faselten etwas von MEDA. Das ist die Abkürzung für Passagiere, mit akuten Erkrankungen, nach Unfällen etc. Ich bin aber nicht krank, deshalb habe ich ihnen gesagt, dass ich nix unterschreibe und schon gar kein MEDA-Formular. Die Lufthansa verlangt das auch gar nicht. Die Assistenz wollten sie aber auch nicht anfordern, das solle ich am Gate machen.

Gesagt, getan. Ich sagte am Gate bescheid, es kam auch erfreulicherweise jemand und ich war schon fast in der Fluggastbrücke als ein AUA-Mitarbeiter hinter mir her lief und was von Flugtauglichkeit faselte. Als ich mich versichert hatte, dass er nicht meint, dass ich die Maschine fliegen wolle, musste ich zur Kenntnis nehmen, dass er eine Flugtauglichkeitsbescheinigung von mir als Passagierin wollte. Ich sagte ihm, dass ich Frequent Traveller bin und auf meinen x Flügen niemals sowas vorlegen musste und ich sehr sicher bin, dass die Lufthansa das auch nicht verlangt. Ich erzählte ihm dann noch, dass die AUA vor Jahren schon in der Presse war, weil sie behinderte Fluggäste mit so einem Kram belästigt haben. Dann schaute ich auf sein Namensschild und der Herr wurde nervös. Er wolle mich nicht schikanieren, aber müsse wissen, welche Behinderung ich habe. „Haben Sie MS?“, startete er den ersten Versuch. „Nein“, grinste ich ihn an. Mehr Behinderungen fielen ihm nicht ein. Er schaute die Assistenten hilfesuchend an, aber der sagte nur „Das ist Eure Baustelle.“

Ich schwieg eisern, unterschrieb nichts und begab mich einfach zum Flugzeug. Der eifrige AUA-Mitarbeiter überholte uns und sprach mit dem Piloten. Niemand hinderte uns beim Einstiegen und ich nehme an, der Pilot erzählte ihm das Gleiche wie ich: Die Lufthansa will wissen, welche Hilfe jemand braucht, aber nicht warum. Und ich dachte eigentlich auch, dass sich das bei der AUA unterdessen erledigt hätte mit den komischen Formularen und blöden Fragen. Dabei müsste die AUA wegen ganz anderer Probleme nervös sein.

Drei Rollstühle in ganz Kanada

Weil die kanadischen Fluggesellschaften den E-Rollstuhl des kanadischen Abgeordneten Steven Fletcher nicht transportieren, hat er sich zwei weitere Rollstühle angeschafft. Sein Originalrollstuhl steht in Ottawa, ein weiterer in Winnipeg und noch einer in Toronto, schreibt der „Toronto Star„. 60 000 Dollar haben ihn die zusätzlichen Rollstühle gekostet, damit er an Treffen und Konferenzen teilnehmen kann.

Man fragt sich aber irgendwie schon, ob ein Abgeordneter, solchen Fluggesellschaften nicht mal auf die Sprünge helfen kann. Mir fielen da einige parlamentarische Mittel ein, um denen Druck zu machen. Zwei weitere Rollstühle zu kaufen, finde ich nicht wirklich eine Lösung. Schon gar nicht für Rollstuhlfahrer, die keine Abgeordneten sind und sich trotzdem in Kanada frei bewegen wollen.