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Ich kann nicht für mich selber sorgen, meint Swiss Airlines

Ich wollte eigentlich nur schnell Swiss Airlines darüber informieren, dass ich Rollstuhlfahrerin bin, da ich mit Ihnen von London nach Genf fliege, aber auch im Jahr 2010 gibt es Unternehmen, die behinderte Menschen behandeln wie vor 100 Jahren. Nach dem Gespräch mit dem Call Centre habe ich folgende Mail in die Schweiz geschickt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fliege am Dienstag mit Swiss von London nach Genf. Da ich Rollstuhlfahrerin bin und in Großbritannien lebe, habe ich mich an ihr Callcentre unter 0845 601 0956 gewandt, um Ihnen mitzuteilen, dass ich Assistenz benötige (WCHC).
Ich reise sehr viel und melde mich daher auch bei sehr vielen Airlines vorab an. Was ich heute bei Ihrem Call Centre erlebt habe, ist mir bei noch keiner Airline bei keiner meiner Reisen passiert.

Das Gespräch mit Ihrem Call Centre Agent begann damit, dass ich ihm sagte, ich sei Rollstuhlfahrerin, WCHC. Ihr Agent kannte aber nur WCHR und meinte, ich könne ja dann alleine die Treppe hochlaufen. Ich sagte mehrfach, ich sei WCHC. Er kannte dieses IATA-Kürzel aber nicht. Er schaltete das Gespräch auf Musik, kam zu mir zurück und behauptete, ich sei ein medizinischer Notfall und müsste ein MEDA-Formular ausfüllen. Ich sagte ihm, dass ich Vielfliegerin sei (ich habe fast 1000 Flüge hinter mir) und dass ich seit 33 Jahren eine Querschnittlähmung habe, die kein medizinischer Notfall sei. Ich verlangte seinen Supervisor.

Ich bat den Supervisor, mich als WCHC anzumelden. Auch dieser behauptete, ich müsse ein Formular ausfüllen, denn ich könne an Bord ja nicht alleine für mich sorgen. Ich habe auf Ihrer Webseite nachgelesen, von wem Sie das Formular verlangen. Ich zähle sicher nicht dazu, da ich weder frisch verletzt bin, noch Sauerstoff brauche oder unter irgendein anderes Kriterium falle. Ich brauche einfach nur zwei Leute mit Bordrollstuhl, was – wie Sie sicher wissen – weder in London noch Genf ein Problem sein sollte. Ich denke, die neuen EU-Regularien zur Beförderung von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität sind Ihnen bekannt. Diese haben auch für Airlines Gültigkeit, die in die EU fliegen oder von dort starten. Dieses Gespräch hätte es somit in dieser Weise gar nicht geben dürfen.

Das ganze Gespräch verlief in höchstem Masse diskriminierend. Ich kann natürlich an Bord für mich sorgen. Das bestritt Ihr Call Centre Agent aber. Ich kann nur nicht gehen. Er behauptete, ich könne meine Arme nicht bewegen etc. Ich versicherte ihm, ich könne nur nicht gehen. Er behauptete, wenn man querschnittgelähmt sei, könne man auch die Arme nicht bewegen. Ich muss Ihnen sagen, ich finde es schon erstaunlich, dass ein Swiss Call Centre Supervisor glaubt, besser zu wissen, was ich kann und was ich nicht kann als ich selbst.

Ich verstehe, dass Sie als Airline vorab wissen möchten, welche Passagiere Assistenz benötigen. Ich schule selbst Flugbegleiter im Umgang mit behinderten Passagieren. Ich bin aber geradezu schockiert darüber, wie wenig Ihre Mitarbeiter geschult sind, um diese Anmeldungen anzunehmen. Es dauerte zudem 45 Minuten bis überhaupt jemand den Anruf annahm.

Ich möchte Sie herzlich bitten sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter, auch in ausländischen Call Centren, wissen, wie sie mit Anmeldungen behinderter Passagiere umzugehen haben. Die Konversation mit den beiden Mitarbeitern entspricht mit Sicherheit nicht dem Serviceanspruch Ihrer Fluggesellschaft. Zudem erwarte ich, dass ich mit Respekt behandelt werde, wenn ich bei Ihnen anrufe. Davon kann bei keinem Ihrer beiden Mitarbeiter die Rede sein.

Ich weiß nach dem Telefonat noch immer nicht, ob in der Buchung vermerkt wurde, dass ich WCHC bin. Falls nicht, nehmen Sie dieses Schreiben bitte als Anmeldung und teilen Sie mir bitte mit, was Sie unternehmen werden, um die Servicequalität auch im Umgang mit behinderten Reisenden in Zukunft sicherzustellen.

Mit freundlichen Grüßen
Christiane Link

Update: Swiss hat sich gemeldet.

Update 2: Swiss hat mich angerufen.

19 Kommentare

  1. Tux2000 sagt:

    Unglaublich …

  2. philipp sagt:

    unglaublich, du sagst es.

    und vielleicht relativ bittere ironie, dass hier gerade werbung für swiss airlines in den google anzeigen erscheint…

  3. Urs Müller sagt:

    Bin auf Deinen Reisebericht gespannt und hoffe, er laufe diametral zu dieser Erfahrung ab. Insbesondere bin ich gespannt, auf die Antwort von Swiss.
    Erklärungen zu den verwendeten Abkürzungen habe ich in der Wikipedia gefunden:
    http://de.wikipedia.org/wiki/Abkürzungen/Luftfahrt/S–Z#W

  4. robin sagt:

    irritationsfreie menschen … mit denen hab ich auch immer wieder zu tun … leider … und guten flug dir, christiane

  5. ensa sagt:

    Bei dieser Aneinandereihung bodenloser Frechheiten und grenzenloser Inkompetenz fällt einem wirklich nichts mehr ein. Ist es Dir gelungen, während des Telefonats bis zum Schluss tendenziell freundlich zu bleiben?

    Würde mich ja mal interessieren, ob/wie LX auf das Schreiben reagiert.

  6. Christiane sagt:

    @ensa
    Ja, ich denke schon, dass ich freundlich war – freundlich aber bestimmt. Es nutzt ja nichts, auszuflippen. Mir war relativ schnell klar, dass da Hopfen und Malz verloren ist und dass das nur über die Swiss in der Schweiz direkt zu regeln ist.

    @Robin Du bist ja optimistisch. Ich bin mal gespannt, ob Sie mich überhaupt mitnehmen.

  7. Schon wie man es schaffen kann, keine Liste der Kürzel im Call Centre zu haben, ist mir schleierhaft. Der Rest haut dem Faß den Boden aus.

    Bin auch gespannt auf die Antwort. Dir einen guten Flug!

  8. Dorothea sagt:

    Das ist es: stets und ständig auf das „Verständnis“, also tendenziell: Gnadeundbarmherzigkeit und/oder gute Laune von einzelnen angewiesen zu sein.

    Die von vielen so geschmähte Verrechtlichung der Ansprüche sogenannter „Behinderter“ darauf, schlichtweg Kundschaft zu sein, stellt die einzig mögliche Abhilfe dar – denn dann kann mensch sich darauf berufen, falls der einzelne nämlich „schlecht gelaunt“ ist oder über mangelnde Serviceorientierung verfügt.

    Das mensch dann trotzdem noch bangen muss, „mitgenommen“ zu werden, stellt einen zusätzlichen Skandal dar. Offensichtlich sind „unsere“ Termine weniger wichtig/einhaltenswert als die von Nicht“behinderten“, handelt es sich doch sicher „nur“ um Verwandtenbesuche oder Lustreisen – berufstätig ist „sojemand“ ja gewiss nicht.

    Bin gespannt darauf, wie es weiter geht.

  9. MacSpi sagt:

    Irgend wie passt Überschrift und Text nicht zusammen.
    Wenn du für dich selber sorgen könntest bräuchstest du keine Assistenz.

    Im übrigen ist für mich die Verwirrung im CC recht einfach zu erklären, WCHC läuft oft unter „kann sich nicht ohne Hilfe bewegen“. Wenn man das jetzt als ungelernter (wir schprechen von einem CC) nicht nweiß das sich dass i.A. auf die fortbewegung Beschränkt nimmt man da halt etwas ganz anderes an.

    vgl: http://www.airberlin.com/site/landingpages/eingeschraenkte_mobilitaet.php?LANG=deu

  10. Christiane sagt:

    @MacSpi
    Es gibt sogar Leute, die 24 Std. Assistenz benötigen, die Leute selber einstellen und daher durchaus für sich selber sorgen. Es ging bei der Diskussion darum, ob ich meine Arme nutzen kann, was der Call Centre Agent bestritt, obwohl er das gar nicht wissen kann.

    Die von Dir verlinkte Definition ist keine IATA-Definition. WCHC steht für „Wheelchair cabin“ – also Rollstuhl wird bis zur Kabine benötigt. Die Fluggesellschaften sind seit 2008 rechtlich verpflichtet ihre Mitarbeiter, die mit behinderten Menschen zu tun haben, zu schulen, wenn sie Flüge in oder aus der EU anbieten. Das Argument „Ist nur ein Call Centre-Mitarbeiter“ zählt daher überhaupt nicht.

  11. MacSpi sagt:

    „Es gibt sogar Leute, die 24 Std. Assistenz benötigen, die Leute selber einstellen und daher durchaus für sich selber sorgen.“

    Das für sich selber sorgen stand hier aber im Kontext des sich selbst fortbewegens.
    Ansonnsten kann auch jemand für sich selber sorgen der im Koma liegt aber genug Vermögen hat seine Ärzte/ den Pflegedienst zu bezahlen.

    „Es ging bei der Diskussion darum, ob ich meine Arme nutzen kann, was der Call Centre Agent bestritt, obwohl er das gar nicht wissen kann.“

    Der IATA Code WCHC steht für Wheel Chair, carry.
    Cabin macht überhaupt keinen Sinn da ja auch WCHS und WCHR auf normalen Sizen plaziert werden.
    Und nicht normal transportfähige Personen (was so gut wie nie auf einem notmalen Flug vorkommt) müssen das sowieso noch ganz anders beantragen, da muß nämlich der komplette Platz auch sicherheitstechnisch angepasst werden.

    Vgl. http://www.flyertalk.com/forum/archive/t-725407.html

    U.U. Kennen sie dich aber auch und wollen dich nicht als Kunden um Stress zu vermeiden. Ich erinner da nur an die Story, nein ich will _meinen_ Rollstuhl.

  12. Christiane sagt:

    Bitte google mal nach „Wheelchair cabin seat“. So nennt das die IATA. Der Link oben zur Wikipedia in einem der Kommentare ist auch hilfreich. Was die einzelnen Fluggesellschaften dazu ihren Leuten ins Handbuch schreiben oder ihren Kunden erklären, ist nochmal ne andere Geschichte.

    Das Formular, das Sie mir zugeschickt haben, ist genau für diese Spezialtransporte, die Du erwähnst. Es soll nämlich vom mitfliegenden Arzt ausgefüllt werden. Ich soll zudem meinen Hausarzt von der Schweigepflicht entbinden. Die Mitarbeiter wissen einfach nicht den Unterschied zwischen schwerverletzten Leuten, die nach Hause transportiert werden und „normalen“ Rollstuhlfahrern. Das war das Grundproblem der gesamten Konversation und das ist auf mangelnde Schulung der Mitarbeiter zurückzuführen.

    Da ich noch nie mit Swiss geflogen bin, kennen die mich auch nicht. „Stress vermeiden“ darf abgesehen davon keine Airline mehr in Europa. Einen behinderten Passagier aufgrund seiner Behinderung abzulehnen ist bis auf ganz wenige Ausnahmen untersagt.

  13. sevenjobs sagt:

    Diese Ignoranz ist nichts behindertenspezifisches. Das passiert Dir als Eltern, als Kind, als Bauherr, als Berater, als Arzt. egal als was. Immer und überall trifft man auf Menschen, die ignorant besserwissend sind. Egal ob in wikipedia oder im echten Leben.
    Besonders im Krankenhaus wissen viele Angehörige alles besser als der Arzt. Journalisten wissen alles besser als der experte. Und so geht es lustig fort.
    In diesem Zuge finde ich die Diskussion über die WHDinsgsbums in den Kommentaren geradezu aberwitzig.

  14. Dorothea sagt:

    @13: Eltern, Kind, Baufrau etc. sind einzelne Rollen. Klar gibts da manchmal Nervereien.

    Die sind aber nicht zu vergleichen mit der BEVORMUNDUNG und ENTMÜNDIGUNG, wie sie sogenannte „Behinderte“ ständig zu spüren bekommen. Diese Diskussion ist ein Beispiel dafür: was wissen Krüppel schon von ihrem Leben. Dafür gibts doch nicht“behinderte“ BESSERWISSER, die erklärens den kleinen Patscherln dann schon.

  15. Wolf sagt:

    Die Fluglinien und Sicherheitsbeamten profitieren von einer KURZEN LEINE, da sie selbst auch die Methode der kurzen Leine anwenden. Sie profitieren von satten und harten Rueckmeldungen die so aggressiv und schonungslos wie ihre Diskriminierungen sind. Meiner Erfahrung nach ist es der TON der die Musik macht, und wenn man freundlich als ERSTEN Satz sagt, „davon haben Sie jetzt UEBERHAUPT keine Ahnung, oder?“ ist der Ton auch klar. Als Fluggast wird man prinzipiell der SCHULDSVERMUTUNG unterzogen und behandelt, als behinderter Fluggast mehr, gelegentlich extrem viel mehr. – Da ist es nur natuerlich, wenn man von der absoluten Unkenntnis, Unfaehigkeit, Borniertheit und Veraengstigung – uebrigens eine furchtbare Kombination fuer so eine Sicherheitsprueferseele – ausgeht.

    Call centers sind so, und davon ist auszugehen. Sie sind nur deswegen bezahlbar, WEIL sie fast komplett unqualifiziert sind. Davon ist – wie auch im Umgang mit Sicherheitsleuten – A PRIORI AUSZUGEHEN. Aufhaengen, nochmal anrufen. Aufhaengen, nochmal anrufen. Etwa im Jahr 2003 kaufte ich in den USA eine riesige Dose billigsten Rasierschaums, ein wunderbares Produkt. Ich rief also die Fluglinie an und fragte, sagen Sie ich habe das so Rasierschaum, kann ich den mitnehmen? – Ja, kein Problem, nicht ins Handgepaeck aber sonst kein Problem. Ich dachte, denen schleifts wohl. Ich rief nochmal an und fragte, sagen Sie mal, mein Rasierschaum enthaelt Butan und Propangas. Das Zeug ist hoch entflammbar. Ist doch nicht Ihr Ernst dass ich sowas eintschecken darf? – Nein, bestimmt nicht. Das duerfen Sie niemals einpacken. – Und an diesem Abend rief ich da noch etwa sechsmal an, es kamen immer dieselben Antworten. Von Produktekunde hatten die keine Ahnung – und daher ist mein Tip, wenn so ein Gespraech abschmiert, nach deren Zahnpasta zu fragen, aufzuhaengen, nochmal anzurufen und hoffentlich mit jemand anderem das Gespraech fortzusetzen.

    Davon muss man aber ausgehen. Denen muss man die Arbeit manchmal einfach selber vor- und fertigdenken. Denn eins gibts nicht: Fluege fuer 15 Euro UND ausreichend qualifiziertes Personal. Irgendwie, also, aber wenm das nicht auf der Hand liegt, muss man sich ein Diagramm malen. Ich hoffe auch immer auf Freundlichkeit und manche dieser Stewardessen und Stewards, Security Leute und Mitreisenden sind wirklich nette, reizende Leute. Einfach nicht alle. Und deswegen muss man bei denen manchmal etwas den Feldwebel spielen. Trotz allem fliege ich aber auch lieber billiger und blogge nachher den Mist :))

  16. Christiane sagt:

    @Wolf
    Wenn eine Fluggesellschaft möchte, dass ich Sie aufgrund meiner Behinderung anrufe, erwarte ich, dass am anderen Ende der Leitung auch jemand sitzt, der den Anruf angemessen entgegen nehmen kann.
    Anrufen und wieder auflegen war überhaupt keine Option, weil ich allein 45 Minuten in der Warteschlange hing, um überhaupt mal mit jemandem zu sprechen.
    Swiss ist bei weitem nicht die billigste Airline, die London – Genf fliegt. Bamboo fliegt die Strecke für 1/3 des Preises. Ich zahle aber gerne mehr für einen besseren Service solange ich es mir leisten kann. Ich werde aber ziemlich sauer, wenn ich den Eindruck habe, es ist einem Unternehmen egal, wie seine Kunden behandelt werden und verlangt dennoch mehr.

  17. gibts es immer wieder, mann muß auf die Problemmatik aufmwerksam machen

  18. Meine Tante hatte letztens einen ähnlichen Vorfall mit Swiss Airlines. Es scheint, dass sich bei der Politik des Unternehmens noch nicht viel geändert hat. Wir haben jetzt mal einen Brief an die Geschäftsleitung geschrieben und sind gespannt ob wir nochmal von Swiss Air hören werden.

  19. […] weil ich ja schon stur bin, fliege ich morgen trotzdem nach Hamburg. Mit der Swiss, auch wenn die gerade mal wieder nicht so genau weiß, ob sie mich als behinderte Passagierin mitnehmen möchte – ich hätte mich ja nicht 48 Stunden vorher angemeldet. Meine hellseherischen Fähigkeiten […]