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Tag Archiv für Service

Die Bahn kommt… richtig gut

Ich sitze gerade im ICE von Hamburg nach Berlin und muss sagen, die Bahn überrascht mich seit ich angefangen habe, diese Reise zu planen. Alles fing damit an, dass ich gestern festgestellt habe, dass man jetzt stündlich mit dem ICE nach Berlin fahren kann. Als ich noch in Hamburg wohnte, ging das nur alle zwei Stunden.

Dann habe ich die Mobilitätszentrale der Bahn angerufen. So heißt die Hotline, bei der man als Rollstuhlfahrer Assistenz beim Ein- und Aussteigen anfordern kann. Ich hasse diese Anrufe, denn als ich dort zuletzt angerufen habe, saß dort unfreundliches und unflexibeles Personal, man musste teilweise ewig warten bis einer dran ging und das Gespräch dauerte ewig. Jetzt ging das plötzlich alles ratzfatz. Die Frau war super nett, änderte in Windeseile meine Daten und bedauerte, dass ich mit einem „Nutella-Ticket“ (das ist so ne Promotionaktion, bei der man 25% beim Fahrschein spart, wenn man ein Nutellaglas kauft) die Fahrkarte leider nicht telefonisch buchen kann.

Ich kam dann heute morgen am Servicepoint an. Ein total netter Mitarbeiter brachte mich zum Bahnsteig und wir unterhielten uns über die Bahn und die Barrierefreiheit. Er erzählte mir, dass ab 2010 die ersten ICEs mit fahrzeuggenbundener Einstieghilfe eingesetzt werden. Das heißt, der Zugbegleiter ist in der Lage, die Einstieghilfe zu leisten und man braucht kein Personal mehr auf den Bahnsteigen und eine Hebebühne, die umständlich an den Zug geschoben wird. Dann muss man sich theoretisch auch nicht mehr anmelden, denn der Zugbegleiter läßt einen dann einfach mit der Einstieghilfe in den Zug.

Ich habe dann noch mit zwei weiteren Mitarbeitern gesprochen und ich bin ziemlich sicher, die hatten alle eine Serviceschulung für den Umgang mit behinderten Kunden. Alle waren sehr freundlich, haben mich mit Namen angesprochen, informierten mich über meine Zugfahrt und vor allem, nahmen sie mich als Kundin wahr und nicht als Problem. Mein größter Hassfaktor beim Bahn fahren in Deutschland bislang waren immer die Mitarbeiter. Es verging kaum eine Zugfahrt, bei der ich nicht angeblafft wurde oder man mich behandelte wie ein IC-Kurierpaket und nicht als Mensch. Ein Servicemitarbeiter schrie mal über den ganzen Bahnsteig zum Zugbegleiter: „Hey, wir haben hier noch zwei Probleme: Ein IC-Kurierpaket und den Rollstuhl da.“ „Der Rollstuhl“ war natürlich ich.

Dann fuhr der Zug ein. Der Servicemitarbeiter kam mit dem Hublift und sagte noch, ich soll nicht zu früh drauf fahren. Die Dinger seien ja wir Käfige. Der ICE würde schon warten und ich müsse mich nicht beeilen. „Serviceschulung“, dachte ich wieder. Früher wollten die Mitarbeiter meist, dass man schon 10 Minuten vor Abfahrt des Zuges auf die Hebebühne fährt. Vielleicht, damit man nicht wegläuft? Keine Ahnung.

Im Zug angekommen staunte ich nicht schlecht. Die Rollstuhlplätze sind jetzt in der 1. Klasse. Wie oft wollte ich schon 1. Klasse fahren und konnte nicht, weil es dort keine Rollstuhlplätze gab. Und jetzt kann ich 1. Klasse fahren und zahle aber nur 2. Klasse. Ich sehe das als Wiedergutmachung für die letzten 15 Jahre schlechten Service an.

Eben kam dann noch eine Mitarbeiterin vorbei und fragte mich, ob ich etwas aus dem Bistro haben möchte. Ob das wohl die Vorzeichen für den Börsengang der Deutschen Bahn sind?

Einfach aber gut

Writing table

Es gibt ja Dinge im Leben, die sind eigentlich simpel, es muss nur jemand auf die Idee kommen, sie zu bauen. In einem Buchladen in Canary Wharf habe ich einen „Writing Table“ für Rollstuhlfahrer entdeckt. Der hing unten an dem Tresen, der für Rollstuhlfahrer viel zu hoch war. Ich finde den Tisch gar nicht so spannend, weil ich so wahnsinnig auf ihn angewiesen wäre. Meist reichen mir die Leute eine Unterlage zum Unterschreiben, wenn ich mit Kreditkarte zahle. Ich finde an dem Teil etwas anderes gut: Es signalisiert mir als behinderte Kundin, dass man sich über mich Gedanken macht und versucht, das Einkaufen einfacher zu machen. Das ist mir fast wichtiger als dass mir niemand mehr eine Unterlage zum Unterschreiben reichen muss.

Mitdenkende Bedienung

Ich komme gerade von einem netten Abend mit einer Freundin. Wir sind spontan in eine Pizzeria gegangen, in der ich noch nicht war. Als wir reinkamen, begrüßte uns die Kellnerin. Ich sagte ihr, dass wir gerne einen Tisch für zwei Personen hätten. Dann antwortete sie: „Sehr gerne. Ich möchte Sie aber darauf hinweisen, dass wir keine barrierefreie Toilette haben.“ Das fand ich so nett und aufmerksam, dass ich ihr ein gutes Trinkgeld gegeben habe. Das ist mir noch nie irgendwo passiert. Ich hatte in dem winzigen Lokal auch nicht ernsthaft erwartet, dass es eine gibt. Aber sehr netter Hinweis. Da hat mal jemand mitgedacht.

Willkommen in Deutschland

Am Zeitschriftenstand bei Karstadt. Ich hatte vergeblich nach dem „Spiegel“ gesucht.
Ich: „Haben Sie noch den ‚Spiegel‘ von dieser Woche?“
Verkäufer total pampig: „Sie stehen doch direkt davor.“
Ich total freundlich: „Entschuldigen Sie, das ist der ‚Stern‘.“
Verkäufer: „Müsste der denn nicht bei den anderen liegen?“
Ich erstaunt: „Das frag ich Sie.“
Dann bewegt er sich endlich und muss suchen.

Ich glaube, ich bin nach meine Zeit in England schwer integrierbar. Meine Erwartungshaltung gegenüber meinen Mitmenschen verändert sich gerade. Wenn ich etwas kaufen möchte, erwarte ich, freundlich bedient zu werden. Darauf kann man in sich in England verlassen (von Bahntickets und Briefmarken einmal abgesehen). Warum nicht in Deutschland?

Diskussion, Upgrade, investigative Recherche

Alles begann mit einem wortgewaltigen und gestenreichen Ausbruchs eines Flughafenangestellten, der für die Assistenz behinderter Passagiere am Flughafen Barcelona zuständig ist. Ich kann kein Spanisch, aber ein wenig Portugiesisch – dank meines angetrauten angelachten portugiesischen Familienclans. Ausbrüche dieser Art sind mir jedenfalls nicht fremd. Was wir in Deutschland als aufbrausend oder gar tiefen Streit empfinden würden, gilt auf der iberischen Halbinsel als bestimmt vorgetragene Meinungsäußerung.

Soweit es mein Kombinationsgeschick zuließ, verstand ich, dass der Assistenzmensch mit der Lufthansa eine Grundsatzdiskussion darüber eröffnete, warum behinderte Passagiere denn in Reihe 6 sitzen müssen, wenn es noch zwei weitere Eco-Reihen weiter vorne gibt und noch 3 Business-Reihen, die leer sind. Es war ein großartiges Schauspiel, denn eine für mich nachvollziehbare Begründung (zumindest was die Eco-Sitze angeht) dafür habe ich bislang noch nicht gehört und die Mitarbeiter hatten auch keine parat.

Das Problem ist, dass die Gänge bekanntlich sehr schmal sind (mit der neuen Bestuhlung noch einmal schmaler) und der Bordrollstuhl gerade so durchpasst, was sowohl für die Assistenzleute als auch für den Passagier mehr als anstrengend ist und blaue Flecken verursacht. Bei dieser Prozedur zählt jede Reihe.

Die Frau am Gate wollte nicht entscheiden, mich umzusetzen, und rief ihre Supervisorin. Die war Deutsche und kam mit dem emotionalen Ausbruch des Spaniers weit weniger klar als ihre spanische Kollegin, die ihn abwimmelte. Ich fragte immer zu „What’s the problem?“. Keiner reagierte. Die Supervisorin wollte auch keine Grundsatzdiskussion führen und gab das Problem an den Kapitän weiter. Es war ein großartiges Schauspiel und ein Lehrstück interkultureller Kommunikation. Der Kapitän beendete diesem Theater ein Ende und sagte: „Setzen Sie die Passagierin auf 1A.“ Ende der Ansage. Ich empfand das als durchaus weise Entscheidung und freute mich über das Upgrade in die Businessclass. Zudem passt im Airbus 321 mein Rollstuhl bis vor die erste Reihe. Ich brauchte also keinen Bordrollstuhl mehr, um ins Flugzeug zu gelangen. Der streikende Flughafenangestellte hatte sein Ziel erreicht und ich war völlig selbstständig, um nicht zu sagen barrierefrei, ins Flugzeug gekommen.

Kurz vor der Landung, sagte der Flugbegleiter das Umsteigegate nach Hamburg an. Es war genau das gleiche Gate, an dem wir ankommen sollten und ich kombinierte, dass diese Maschine weiter nach Hamburg flog. Ich wagte zu fragen, ob ich wirklich aus der Maschine müsse und auch diesmal reagierte der Kapitän sehr pragmatisch und ließ mich sitzen. Als die Putzkollone kam, musste ich die Füße heben, ich bekam das Briefing der Crew mit. Ich bedankte mich tausend Mal für diese fürstliche Behandlung und wünschte mir, dass es noch mehr so pragmatisch denkende Menschen überall geben würde. Es würde mir im Leben einiges erleichtern.

Die Passagiere nach Hamburg stiegen ein. Neben mich setzte sich ein Herr, der, wie sich später herausstellte, bei einem großen Internetprovider arbeitete. Woher ich das weiß? Er hat es mir nicht erzählt, aber er studierte die Strategie des Unternehmens während des Fluges auf gut lesbaren (ich bin stark kurzsichtig!) Unterlagen, an denen man als Sitznachbarin und Journalistin nicht vorbei schauen konnte. Irgendwie meinen manche, sie sitzen alleine im Flugzeug. So manche Meldungen mit Quelle „gut unterrichte Kreise“ oder “ uns vorliegenden Informationen“ könnten im Flugzeug neben oder hinter einem arbeitswütigen Manager recherchiert worden sein. So spannend wars dann aber doch nicht, was ich dort lesen konnte. Aber unterhaltsam.

Disclaimer: Ich habe einen Trainervertrag mit Lufthansa Flight Training, bin aber bei Lufthansa auch nur ganz normale Kundin.

Der Einzelhandel und die Barrierefreiheit

Es kommt wirklich selten vor, aber heute war ich richtig wütend. Auf die Strukturen in diesem Land und in Hamburg im besonderen. Ich wollte Passfotos machen lassen. Schon vor Indien war das ein Akt, weil ich keine mehr hatte und das indische Konsulat für das Visum aber mehrere haben wollte. Damals war ich schon auf der Suche nach einem barrierefreien Fotoladen – ohne Erfolg. Also hatte ich unter akrobatischen Anstrengungen mich in einen Fotoautomaten bemüht, konnte mich kaum auf dem winzigen Hocker halten und habe Fotos gemacht, die der indische Beamte gerade noch so als okay befand. Mein Gesicht war zwar schief, aber komplett drauf. Immerhin.

Jetzt wollte ich doch mal auf die Suche nach einem Fotostudio gehen und mir die Bilder digital speichern lassen fürs nächste Mal. Den ganzen Morgen habe ich rumtelefoniert, Qype befragt, ohne Ergebnis. Alle sagten, ihr Studio sei im Keller, unterm Dach oder sonst irgendwo. Irgendwann bin ich auf die Idee gekommen, bei Saturn anzurufen. Nicht, dass ich „Geiz ist geil“ so super fände, aber barrierefrei sind sie nunmal. Und tatsächlich, sie hätten auch ein Fotostudio, sagte mir die Dame am Telefon. Direkt im Erdgeschoss.

Ich fuhr also extra zu Saturn, musste in der Fotoabteilung lange warten und kam dann endlich dran. „Wir machen Fotos nur bis 18 Uhr“, sagte mir der Mitarbeiter um 18:10 Uhr. Ich: „Entschuldigen Sie, ich habe extra vorher angerufen und gefragt. Von 18 Uhr hat mir niemand was gesagt.“ Er: „Das tut mir leid, aber wir können Sie jetzt nicht bedienen.“ Ich hatte Mühe, meine gutes Benehmen beizubehalten. Drehte mich um und ging zum Kundenservice, um mich zu beschweren. Nicht weil ich dachte, dass das irgendwas bringt, aber ich wäre sonst geplatzt. Die Dame sagte, ihr sei ebenfalls nicht bekannt, dass die Mitarbeiter nur bis 18 Uhr Fotos machen und sie hätte mit mir auch nicht gesprochen. Ich war noch gelandener als vorher und ging ziemlich sauer aus dem Laden.

Dann fiel mir ein, dass es ein großes Fotogeschäft Richtung Rathaus gibt. „Ältestes Fotofachgeschäft Hamburgs“ wirbt die Firma Wiesenhavern. Einen Fahrstuhl haben sie auch. Aber: „Nein, Passfotos machen sie schon seit drei Jahren nicht mehr“, belehrte mich die Frau an der Kasse. Klar, hat ja auch was mit Dienstleistung zu tun. Ist ja nicht mehr so angesagt heutzutage.

Einen letzten Versuch, unternahm ich noch: Karstadt Mönckebergstraße. Was ich vorher nicht wusste: Karstadt ist eine Großbaustelle derzeit. Man betritt den Laden über ziemliche wackelige und unebene Bretter, es funktioniert nur ein Fahrstuhl, in diesem aber die Taste „EG“ nicht geht und überhaupt wurden gewisse Erinnerungen an meine Indienreise wach – ich hatte den Eindruck, man wusste nicht so recht, ob man renovierte oder Kunden empfangen wollte. Ich wartete nur darauf, dass mir jemand einen Bauhelm reichte und Handschuhe, um mir dann zu sagen, dass die Fotoabteilung nur über das die Leiter am Baugerüst zu erreichen ist.

Offene Decken mit Baustelle bei Karstadt

Der freundliche Karstadt-Mitarbeiter empfahl mir stattdessen, den Automaten zu nutzen, sie hätten keinen Fotografen mehr. Aber genau das wollte ich ja gerade nicht. Als ich gerade beschlossen hatte, meine Suche nach einem barrierefreien Fotografen in der zweitgrößten Stadt Deutschlands zu beenden, bemerkte ich, dass ich mir auf den Brettern einen Holzsplitter ins Fingernagelbett gerammt hatte, der wohl am Rad hängen geblieben war. Ich war endgültig bedient.

Und wenn mir jetzt noch mal ein Vorstand eines Einzelhandelverbandes begegnet, der über die schlechte Lage der Branche weint, dem werde ich sagen, dass ich gerne mein Geld ausgegeben hätte: 1. In einem Fotoladen, der stufenlos zu erreichen ist, mit kompetentem Personal. Dafür zahle ich auch wirklich gerne mehr als am Automaten. Und 2., dass ein Kaufhaus durchaus während des laufenden Betriebes renoviert werden kann – aber nur ohne Leib und Leben der Kunden zu gefährden. Meine Abenteuer suche ich mir selbst, das muss nicht Karstadt für mich tun.

P.S.:
Barrierefreie Fotoläden dürfen sich gerne bei mir melden, hilfreiche Tipps diesbezüglich werden mit Kaffee trinken auf meine Kosten belohnt. Barrierefrei natürlich.

Call a Pizza Komiker

22.00 Uhr: Wir beschließen, etwas zu essen. Die Wahl fällt auch den Bestelldienst Call a Pizza.

22.06 Uhr: Ich bestelle im Internet und erhalte umgehend eine Bestätigungsmail, die Bestellung sei erfolgreich übermittelt.

22.45 Uhr: Von Call a Pizza weit und breit keine Spur.

23.03 Uhr: Ich versuche, den Laden zu erreichen. Der Anrufbeantworter geht ran. Noch bevor die Ansage mit den Öffnungszeiten beendet ist, schmeißt er mich aus der Leitung.

23.04 Uhr: Ich versuche es nochmal, ich kann die Ansage bis zum Ende hören. Danach spreche ich auf den AB und frage, wo unser Essen bleibt. Anschließend drucke ich die Mail aus und will sie faxen mit dem Vermerk „Wo bleibt die Bestellung?“

23.09 Uhr: Zum Faxen komme ich gar nicht. Das Telefon klingelt. Call a Pizza ist dran. Sie hätten „Personalengpässe“. Unsere Bestellung sei „schon auf dem Weg“. Ich erwidere „Schon?“. Der Mensch fragt, wann wir bestellt haben. Ich sage „22.06 Uhr“. Ich weiß das so genau, weil das genau so in der Mail steht. „War das nicht ein bisschen später?“ versucht er zu pokern. Ich sage ihm, dass das genauso in der Mail steht. Man habe „Personalengpässe“, deshalb könne man auch nicht ans Telefon gehen. Ahja.

23.17 Uhr: Das Telefon klingelt. Eine Handynummer erscheint auf dem Display. Ein Mann am anderen Ende fragt, wo denn die Hausnummer 46 sei. Nein, wir wohnen nicht in einer Straße, die irgendwie komisch nummeriert wäre. Ich frage ihn, wo er sich denn befindet und weise ihm den Weg. Er steht fast genau gegenüber. Er versteht meine Beschreibung nicht. Ich nenne ihm die Richtung einer S-Bahnstation. Er kennt die Station nicht. Ich versuche es anders. Er sieht das Haus.

23.20 Uhr: Der Lieferant müsste längst da sein. Niemand klingelt.

23.21 Uhr: Das Telefon klingelt. Der Lieferant fragt, ob es denn wirklich die 46 sei. Mein Name stehe nicht an der Klingel. Ich muss mir das Lachen verkneifen und sage ihm, er soll mal auf das erste Klingelschild schauen. „Achjaaaaaa“, vernehme ich am anderen Ende. Nein, wir wohnen nicht in einem Haus mit 50 Wohnungen und die Klingelschilder sind kontrastreich und taktil erfassbar. Sogar ein blinder Pizzabote könnte bei uns problemlos ausliefern. Über die Gegensprechanlage nennen wir ihm das 5. Stockwerk und weisen ihn darauf hin, dass es einen Fahrstuhl gibt.

Ein paar Minuten später: „5. Stock“ hören wir die Sprachausgabe im Fahrstuhl sagen. Niemand steigt aus. Wir können von unserer Wohnungstür den Fahrstuhl nicht einsehen. Wir warten. „3. Stock“ sagt der Fahrstuhl jetzt und wir hören den Mann laut fragen: „Wo ist das denn jetzt?“ Wir rufen ihm noch einmal „5. Stock“ zu. „Erdgeschoss“ hören wir die Stimme aus dem gleichnamigen Stockwerk ertönen und müssen lachen. Wir warten weiter auf das Essen. Ich begebe mich in Richtung Fahrstuhl, um den verirrten Lieferanten zu suchen.

Endlich erscheint der Fahrstuhl samt Lieferant in unserem Stockwerk. Der Fahrstuhl habe sich selbstständig gemacht und sei einfach so wieder runter gefahren, empört sich der Lieferant. Wir fragen ihn, ob er sicher sei, dass er sich nicht mit dem Po auf das Bedientableau für Rollstuhlfahrer, das weiter unten eingelassen ist, gesetzt hat. An seinem Gesicht erkennen wir, dass es so gewesen sein muss.

Wir bezahlen, kriegen das Essen. Er steigt wieder in den Fahrstuhl. Ich schaue auf die Rechnung. Alles korrekt. Unter der Summe entdecke ich einen Satz, der definitiv beweist, dass das Unternehmen Call a Pizza Humor hat: „Kommt schnell, kommt gut.“