Behindertenparkplatz

Meine Güte, Swiss überrascht mich seit gestern zunehmend. Heute hat mich der Teamleiter der Kundenbetreuung angerufen, um mir mitzuteilen, welche Massnahmen Swiss treffen wird, damit sich die Geschichte nicht wiederholt. Er sei heute morgen ” fast vom Stuhl gekippt” als er den Vorgang auf den Tisch bekam.
Folgende Massnahmen wird Swiss ergreifen:
Gegen die beiden Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, ist ein Disziplinarverfahren eingeleitet worden. Viel wichtiger ist aber, dass er mir gesagt hat, dass alle Call Centre-Mitarbeiter umgehend nachgeschult werden und noch einmal darauf hingewiesen wird, wie behinderte Menschen anzumelden sind und was der Unterschied zwischen einem medizinischen Notfall und einem behinderten Reisenden ist. Die Teamleiter werden von Tisch zu Tisch gehen und mit jedem einzelnen Mitarbeiter darüber sprechen. Das ist weit mehr als ich erwartet hatte…
Ich schreibe diesen Eintrag übrigens vom Flughafen aus, nachdem ich problemlos einchecken konnte. Ende gut, alles gut.

Heute morgen meldete sich der “Social Media”-Verantwortliche der Swiss bei mir, um diese Geschichte aus der Welt zu schaffen und um vor allem sicherzustellen, dass ich morgen nicht am Flughafen stehen bleibe.
Er hatte über Twitter von der Geschichte erfahren und entschuldigte sich in aller Form. Gerade hat er mir noch einmal bestätigt, dass er dafür gesorgt hat, dass ich morgen problemlos fliegen kann, angemeldet bin und hat mir versprochen, mich auf dem Laufenden zu halten, was die Beschwerde intern bei Swiss gebracht hat.
Ich finde, das ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen ihre Kommunikation und Service verbessern können, wenn sie zuhören – bei Twitter oder in Blogs oder auch sonst. Und es zeigt auch, dass man sich wehren muss, wenn man etwas verändern will.

Ich wollte eigentlich nur schnell Swiss Airlines darüber informieren, dass ich Rollstuhlfahrerin bin, da ich mit Ihnen von London nach Genf fliege, aber auch im Jahr 2010 gibt es Unternehmen, die behinderte Menschen behandeln wie vor 100 Jahren. Nach dem Gespräch mit dem Call Centre habe ich folgende Mail in die Schweiz geschickt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fliege am Dienstag mit Swiss von London nach Genf. Da ich Rollstuhlfahrerin bin und in Großbritannien lebe, habe ich mich an ihr Callcentre unter 0845 601 0956 gewandt, um Ihnen mitzuteilen, dass ich Assistenz benötige (WCHC).
Ich reise sehr viel und melde mich daher auch bei sehr vielen Airlines vorab an. Was ich heute bei Ihrem Call Centre erlebt habe, ist mir bei noch keiner Airline bei keiner meiner Reisen passiert.

Das Gespräch mit Ihrem Call Centre Agent begann damit, dass ich ihm sagte, ich sei Rollstuhlfahrerin, WCHC. Ihr Agent kannte aber nur WCHR und meinte, ich könne ja dann alleine die Treppe hochlaufen. Ich sagte mehrfach, ich sei WCHC. Er kannte dieses IATA-Kürzel aber nicht. Er schaltete das Gespräch auf Musik, kam zu mir zurück und behauptete, ich sei ein medizinischer Notfall und müsste ein MEDA-Formular ausfüllen. Ich sagte ihm, dass ich Vielfliegerin sei (ich habe fast 1000 Flüge hinter mir) und dass ich seit 33 Jahren eine Querschnittlähmung habe, die kein medizinischer Notfall sei. Ich verlangte seinen Supervisor.

Ich bat den Supervisor, mich als WCHC anzumelden. Auch dieser behauptete, ich müsse ein Formular ausfüllen, denn ich könne an Bord ja nicht alleine für mich sorgen. Ich habe auf Ihrer Webseite nachgelesen, von wem Sie das Formular verlangen. Ich zähle sicher nicht dazu, da ich weder frisch verletzt bin, noch Sauerstoff brauche oder unter irgendein anderes Kriterium falle. Ich brauche einfach nur zwei Leute mit Bordrollstuhl, was – wie Sie sicher wissen – weder in London noch Genf ein Problem sein sollte. Ich denke, die neuen EU-Regularien zur Beförderung von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität sind Ihnen bekannt. Diese haben auch für Airlines Gültigkeit, die in die EU fliegen oder von dort starten. Dieses Gespräch hätte es somit in dieser Weise gar nicht geben dürfen.

Das ganze Gespräch verlief in höchstem Masse diskriminierend. Ich kann natürlich an Bord für mich sorgen. Das bestritt Ihr Call Centre Agent aber. Ich kann nur nicht gehen. Er behauptete, ich könne meine Arme nicht bewegen etc. Ich versicherte ihm, ich könne nur nicht gehen. Er behauptete, wenn man querschnittgelähmt sei, könne man auch die Arme nicht bewegen. Ich muss Ihnen sagen, ich finde es schon erstaunlich, dass ein Swiss Call Centre Supervisor glaubt, besser zu wissen, was ich kann und was ich nicht kann als ich selbst.

Ich verstehe, dass Sie als Airline vorab wissen möchten, welche Passagiere Assistenz benötigen. Ich schule selbst Flugbegleiter im Umgang mit behinderten Passagieren. Ich bin aber geradezu schockiert darüber, wie wenig Ihre Mitarbeiter geschult sind, um diese Anmeldungen anzunehmen. Es dauerte zudem 45 Minuten bis überhaupt jemand den Anruf annahm.

Ich möchte Sie herzlich bitten sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter, auch in ausländischen Call Centren, wissen, wie sie mit Anmeldungen behinderter Passagiere umzugehen haben. Die Konversation mit den beiden Mitarbeitern entspricht mit Sicherheit nicht dem Serviceanspruch Ihrer Fluggesellschaft. Zudem erwarte ich, dass ich mit Respekt behandelt werde, wenn ich bei Ihnen anrufe. Davon kann bei keinem Ihrer beiden Mitarbeiter die Rede sein.

Ich weiß nach dem Telefonat noch immer nicht, ob in der Buchung vermerkt wurde, dass ich WCHC bin. Falls nicht, nehmen Sie dieses Schreiben bitte als Anmeldung und teilen Sie mir bitte mit, was Sie unternehmen werden, um die Servicequalität auch im Umgang mit behinderten Reisenden in Zukunft sicherzustellen.

Mit freundlichen Grüßen
Christiane Link

Update: Swiss hat sich gemeldet.

Update 2: Swiss hat mich angerufen.

Studenten der Kunsthochschule in Köln haben für den Verein “Mittendrin” mehrere Kinospots produziert. Mir gefällt der Erste am besten, aber seht selbst.

Filmbeschreibung für blinde Leser: Der Chor ist erst grau und besteht nur aus nicht behinderten Kindern. Erst als die behinderten Kinder dazu kommen, wird es lebending. Wenn der Chor verstummt, gebärdet ein gehörloser Junge das Lied während der Hausmeister eine Birne einschraubt (Quitschen).

Tonbeschreibung für gehörlose Leser: Der Chor singt erst langweilig den Kanon “Heho, spann den Wagen an. Denn der Wind treibt Regen übers Land. Hol die goldenen Gaben, hol die goldenen Gaben.” Erst als die behinderten Kinder dazu kommen, wird das Lied lebendig.

Bildbeschreibung für blinde Leser: Ein Lehrer steht vor einer Klasse mit mehreren behinderten Schülern. Neben ihm steht jeweils ein anderes behindertes Kind. Bevor die Kinder lachen, zeigt ein rollstuhlfahrendes Kind dem Lehrer einen Vogel, ohne dass er es bemerkt.

Erst einmal Entschuldigung, dass ich so lange nichts geschrieben habe, aber mein Freund und ich haben seit Weihnachten eine kleine Krankenhaus-Tournee unternommen und kennen bald jeden Gastroendrologen in dieser schönen Stadt. Mir geht es gut, aber mein Freund wird diese Woche operiert – endlich! Ich hoffe, 2010 wird besser als es angefangen hat und als 2009 endete.

Seit November lerne ich British Sign Language (Britische Gebärdensprache) an der Citylit in London. Ich habe in Deutschland schon Deutsche Gebärdensprache (DGS) gelernt (DGS1), kann mich aber jetzt davon überzeugen, dass es wirklich stimmt: Gebärdensprachen sind nicht international. Sie sind teilweise sogar grundverschieden.

Die Britische Gebärdensprache unterscheidet sich schon beim Fingeralphabet von vielen anderen Gebärdensprachen. Die Briten gebärden das Alphabet mit zwei Händen. Die Deutschen nur mit einer.

Der Kurs, den ich besuche, hat ziemlich hohe Anforderungen. De facto muss man jede Woche da sein und zu Hause wirklich lernen, sonst verpasst man den Anschluss. Die Prüfungen werden von einer landesweiten Zertifizierungsstelle abgenommen. Bei meiner ersten Prüfung habe ich einen Fehler gemacht: Ich habe vor Aufregung das deutsche Fingeralphabet für ein Wort benutzt statt das britische. Und auch ansonsten muss ich aufpassen, nicht alles zu mischen. Am Anfang habe ich die Vokabeln auf Deutsch gelernt, aber britische Gebärden dazu gemacht. Das konnte nicht gut gehen: Wie soll das Hirn kapieren, dass Gemüse mit V auf dem Arm gebärdet wird (V für Vegetable) etc.
Das habe ich mir jetzt abgewöhnt und lerne die Vokabeln auf Englisch.

Heute hatte ich meine zweite von drei Prüfungen in diesem Semester. Es ging darum, zu verstehen, was die Prüferin gebärdet und das zu wiederholen und gleichzeitig selber möglichst viel zu gebärden. Je mehr Vokabeln man kann, umso besser. Man konnte sich das Thema unter drei Themen aussuchen. Ich habe “Meine Familie” gewählt. Da konnte ich die meisten Vokabeln (Wie sehen die Familienmitglieder aus? Wo wohnen sie? Was sind ihre Hobbys?).

Ganz spannend sind auch die Kursteilnehmer. Rund die Hälfte der 18 Leute ist nicht britischer Herkunft, lernt also von einer Fremdsprache in die andere zu übersetzen – genauso wie ich. Wir haben halb Europa im Kurs (Deutschland, Niederlande, Frankreich, Italien) plus eine Iranerin, einen Iraker, jemand aus dem Sudan, eine Marokkanerin und eine Amerikanerin. Typisch London eben!

Ich hab noch keine Ahnung, was ich mit meiner neuen Sprache anfangen werde. Ich lerne das so schnell wie niemals eine Fremdsprache zuvor. Wäre also schade, es nicht zu nutzen. Ich habe mich jetzt für BSL2 angemeldet und habe auch die Aufnahmeprüfung bestanden. BSL3 führt schon zur Dolmetscherausbildung. Ich werde wohl immer irgendwie Journalistin bleiben, aber ich kenne auch Flugbegleiter, die nebenbei dolmetschen. Warum also nicht? Es gibt im ganzen Land derzeit nur rund 400 BSL-Dolmetscher.

Wir haben Freunden von uns Karten zum Musical “Sister Act” geschenkt und uns für den gleichen Abend auch gleich welche gekauft.

Ich habe extra einen Termin ausgesucht, bei dem die Vorführung mit Audiodiskription läuft. Fast jedes Theaterstück oder Musical, das eine Saison lang in London läuft, wird pro Saison ein- bis zwei Mal mit Audiodiskription, also Beschreibung für blinde Zuschauer, mit Gebärdensprachdolmetscher oder Untertitel aufgeführt. Ein Newsletter und eine Webseite der Londoner Theater informiert regelmäßig, wann es diese Vorstellungen gibt.

Ich habe also im Theater angerufen, ihnen gesagt, dass ich Rollstuhlfahrerin bin und mein Freund blind und ich gerne vier Tickets kaufen möchte. Wir haben ziemlich gute Plätze bekommen. Ein paar Tage vor der Vorstellung bekamen wir einen Brief mit einer CD. Dort war die Beschreibung drauf – zum Vorhören. Im Theater selbst bekam mein Freund, sowie die etwa 15 anderen blinden Besucher einen kabellosen Kopfhörer über den während der Vorstellung die Beschreibungen übertragen wurden. Die Sprecherin beschrieb alles live – wer auf die Bühne kommt, wie das Bühnenbild aussieht etc. Sie kam später auch noch zu den blinden Besuchern und stellte sich vor.

Das Musical war übrigens erstklassig. Wer den Film “Sister Act” mag, dem wird auch die Theaterversion gefallen. Außerdem ist das Theater, in dem das Musical aufgeführt wird, sehr hübsch.

Es ist “Global Entrepreneurship Week” – also Existenzgründerwoche – und aus diesem Anlass finden in London diverse Veranstaltungen statt. Die British Library beispielsweise hatte Lord Alan Sugar zu Gast. Sugar ist ziemlich populär in Großbritannien und mir war klar: Das wird eine ausverkaufte Veranstaltung als ich die E-Mail mit der Einladung bekam. Also habe ich ratzfatz bei der Buchungshotline angerufen und zwei Karten reserviert. Ich habe bei der British Library einen Leseausweis und einen Kartenbestellaccount, weil ich nicht zum ersten Mal dort auf einer Veranstaltung war. Ich hatte Glück und bekam noch zwei Karten.

Da ich, wie gesagt, dort ein- und ausgehe, kannte ich auch den Saal, in dem das Ganze stattfinden sollte. Ich wusste, es gibt elektrische Türöffner, Platz für 1-2 Rollstühle in der ersten Reihe, Behindertentoiletten etc. Ideale Voraussetzungen also. Und so dauerte der Bestellvorgang auch nur 2 Minuten.

Als ich dann an dem Abend dort ankam, war ich überrascht: Die Rollstuhlplätze waren verschwunden und mit auf dem Boden installierten Stühlen ausgefüllt. Ich schaute mich etwas irritiert im Saal um. Da kam auch schon jemand vom Veranstalter hinter mir her und stotterte wenig freundlich rum. Dann sagte sie mit kräftiger Stimme: “Haben Sie uns darüber informiert, dass sie Rollstuhlfahrerin sind?”. Ich merkte, wie Ärger in mir aufstieg. Da haben die einen komplett barrierefreien Saal, bauen den um, um zwei Leute mehr in den Saal zu kriegen (dafür aber einen Rollstuhlfahrer weniger) und ich soll schuld sein? Also sagte ich in ähnlich bestimmtem Ton: “Ja, natürlich.” Und ganz gelogen war es nicht. Die British Library fragt bei der Registrierung ab, ob welche besonderen Bedürfnisse man bei der Nutzung der Einrichtung hat. Und ich hatte schon vor Jahren natürlich angegeben, dass ich Rollstuhlfahrerin bin. Aber das hatte bei der Kartenbestellung wohl niemand abgefragt. Nun soll es also mein Fehler sein, dass ich nicht noch einmal explizit darauf hingewiesen habe? Ich fühlte mich “wahnsinnig willkommen” in diesem Moment, dachte aber, es sei schlau, nicht rumzudiskutieren, sondern sie das selber auslöffeln zu lassen. Es würde niemand wagen, mich wieder nach Hause zu schicken. Das war mir klar. Ich wäre auch nicht wieder gegangen. Schließlich hatte ich zwei Eintrittskarten. Und das war ein vom Staat subventionierter Event. Die britische Regierung versucht händeringend, mehr behinderte Menschen zur Existenzgründung zu überreden. Also erwarte ich einfach, dass ich da willkommen bin – zumal sie mich ja nicht einmal überreden brauchten.

Das Auslöffeln bestand dann darin, einen Platz zu finden, wo ich stattdessen stehen sollte. Schließlich sollte ich den VIPs in der ersten Reihe nicht die Sicht versperren und die Sitze brauchte man auch alle für eben diese. Es gab eine ziemliche Rumrennerei seitens der Veranstalter. Ein Sitz wurde dann doch geopfert und ich konnte dem Schauspiel beiwohnen.

Natürlich gehe ich auch nächstes Jahr wieder hin. Auch um zu schauen, ob der Rollstuhlplatz nicht wieder zweckentfremdet wurde. Vielleicht haben sie durch die Rumrennerei ja gemerkt, dass das ein Event sein sollte, bei dem jeder Existenzgründer oder Inhaber willkommen sein sollte. Und willkommen fühlt man sich nur dann, wenn man nicht darum bitten muss, auch einen Platz zu bekommen.

Die Geschichte hat mich an meine ersten Tage bei BBC erinnert als für mich beim Einführungsseminar selbstverständlich ein Stuhl weggenommen wurde – bevor ich den Saal überhaupt gesehen hatte. Es ist nur eine kleine Geste, die aber einen großen Unterschied macht.

Die Stadt Palo Alto hat sich entschlossen, von mir nicht weiter 300 Dollar wegen Parkens auf einem Behindertenparkplatz (mit Ausweis) zu verlangen. Meine vierzeilige Beschwerde (mehr Platz war nicht auf dem Formular) wurde anerkannt. Ich wiederum habe mich entschlossen, in Palo Alto einfach nicht mehr zu parken.

So, der Koalitionsvertrag der neuen Regierung in Deutschland ist da. In Teil III gibt es sogar ein eigenes Kapitel einen eigenen Absatz zur künftigen Behindertenpolitik. Dieses lautet:

“Wir treten für eine tatsächliche Teilhabe von Menschen mit Behinderungen am gesellschaftlichen Leben ein. Unser Ziel ist, die Rahmenbedingungen für Menschen mit und ohne Behinderungen positiv zu gestalten. Voraussetzung hierfür ist u. a. die Barrierefreiheit in allen Bereichen von Schule über Ausbildung bis zum Beruf sowie von Verkehr über Medien und Kommunikationstechnik bis hin zum Städtebau. Politische Entscheidungen, die Menschen mit Behinderungen direkt oder indirekt betreffen, müssen sich an den Inhalten der UN-Konvention über die Rechte der Menschen mit Behinderungen messen lassen. Deshalb werden wir einen Aktionsplan zur Umsetzung der UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen entwickeln.
Wir wollen, dass ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen länger und lebenswerter in ihrem gewohnten Umfeld wohnen können. Das KfW-Förderprogramm zur Versorgung mit altersgerechtem Wohnraum wird weiterentwickelt.”

Das könnte auch im Koalitionsprogramm einer Rot-Grünen Regierung stehen. Man könnte fast versucht sein zu glauben, in Deutschland wird jetzt alles barrierefrei. Ich bin keine Pessimistin, aber ich fürchte, das wird nicht so kommen.

Zuerst einmal hat man jetzt wieder Zeit gewonnen. Man wartet jetzt erst einmal auf den Aktionsplan. Vor dem Aktionsplan wird es keine oder nur sehr wenig Aktion geben. Ich tippe in der Mitte der Legislaturperiode wird er dann endlich fertig sein.

Und dann passiert wieder das, was fast immer passiert: Die Politik wird sich einigen, wenig umstrittenen und leicht umzusetzenden Themen annehmen. Große wichtige Dinge werden außen vor bleiben. Einen Rechtsanspruch wird es nur in Ausnahmefällen geben.

Ich habe vor kurzem mehrere interessante Videos auf YouTube gefunden, die die Proteste vor der Einführung eines umfassenden Antidiskriminierungsgesetzes für behinderte Menschen in Großbritannien zeigen.

So ging es vor der Einführung des Disability Discrimination Acts 1995 in London zu und vermutlich hat sich das im Gesetz niedergeschlagen:

P.S.: Kann mir jemand sagen, ob man Videos bei YouTube, die einem nicht gehören, untertiteln kann? Und wenn ja, wie? Ich würde das Video nämlich gerne untertiteln.

Heiko Kunert hat in seinem Blog über die Risiken der Mobilität für behinderte Menschen geschrieben. Eine 64-jährige sehbehinderte Frau in Brandenburg wurde von einem Bus erfasst starb kurz darauf. Im Juni verwechselte eine blinde Münchenerin den Raum zwischen den U-Bahn-Waggons mit der Tür. Der Fahrer bemerkte nichts und fuhr los. Die 28-Jährige war sofort tot. Und in der vergangenen Woche fiel ein 30-jähriger Hamburger auf die U-Bahn-Gleise in der Station Lutterothstraße.

Ich hatte schon seit letzter Woche vor, etwas zu dem Thema zu schreiben. Ich war hier im Einkaufszentrum in Canary Wharf als es einen Feueralarm mit sofortiger Evakuierung des ganzen Zentrums gab. Das Einkaufszentrum liegt unterhalb der Erde. Der Fluchtweg führte also nach oben. Natürlich gehen, wenn es brennt, keine Fahrstühle. Es gehen auch keine Rolltreppen, wie ich jetzt weiß. Es ist nichts passiert, ich habe nicht einmal Rauch gerochen, aber mir war ziemlich schnell klar, dass ich keine gute Chance habe, wenn es wirklich brennt. Auch wenn nur ein Stockwerk zu überwinden ist. Die Menschenmassen waren so groß, ich hätte nicht mal auf dem Hintern nach oben rutschen können. Die hätten mich totgetreten.

Es gab sogar einen Sammelpunkt für Rollstuhlfahrer. Wir “versammelten” uns zu viert, hatten aber alle nicht das Gefühl, dass unsere Rettung bald bevorstehen würde. Wir waren mehr oder weniger “geparkt” und aus dem Fluchtweg für die anderen Leute.

Soll ich das jetzt beklagen? Was würde das bringen? Tatsache ist, das Lebensrisiko von vielen behinderten Menschen ist sicherlich höher und man muss es nicht unnötig provozieren. Aber man kann doch auch nicht jeden Tag an irgendwelche Sicherheitsprobleme denken. Ich könnte nicht einmal mehr einkaufen gehen – jedenfalls nicht mehr oberhalb oder unterhalb des Erdgeschosses. Und auch ein blinder Mensch will morgens mit der U-Bahn zur Arbeit fahren und abends in die Kneipe. Das ist es, was Mobilität und Unabhängigkeit bedeutet.

Ich denke, man muss mit einer guten Portion Realismus rangehen. Ich erwarte natürlich, dass die Feuerwehr alles tut, um mich zu retten, aber ich weiß auch, dass es ungleich schwerer ist. Bleibe ich deshalb zu Hause? Nein.