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Wie man Kunden vergrault

Heute: Hausgemachte Probleme durch Kunden lösen lassen.

Der Buchhandel stöhnt ja bekanntlich über die Konkurrenz aus dem Internet. Ich kann das gut verstehen, ich möchte auch nicht unbedingt Buchhändler sein in Zeiten von Amazon & Co. Wenn ich aber auf der Suche nach einem Buch bin und nicht genau weiß, was ich möchte, gehe ich doch ganz gerne zum Buchhändler um die Ecke. Und wenn ich Beratung brauche, tue ich das auch. Denn das ist wirklich ein Feld, mit dem der Buchhändler um die Ecke noch punkten kann – wenn er die geeigneten Mitarbeiter hat jedenfalls.

Der nächste Buchladen ist in einem Einkaufszentrum hier um die Ecke und geht über zwei Stockwerke. Es gibt zwar keinen Fahrstuhl im Geschäft, aber außerhalb im Einkaufszentrum. Während nicht behinderte Kunden also problemlos zwischen den Stockwerken wechseln können, kann ich das nicht. Nun hatte ich mir einen Reiseführer bestellt, der bei Amazon mit sechs Tagen Lieferzeit angegeben war – zu lange also, da wir ja am Samstag abfliegen. Der Buchladen konnte das Buch immerhin innerhalb von zwei Tagen besorgen.

Die Abholung für bestellte Bücher ist im 1. Obergeschoss. Die steuerte ich auch direkt an. Außerdem wollte ich ein Buch kaufen, das ich als Geschenk brauchte. Auch die Geschenk-Einpackstation ist im 1. Obergeschoss am gleichen Tresen. Ich sagte der Verkäuferin also, dass ich den Reiseführer bestellt habe und zudem das andere Buch als Geschenk wolle. „Das Buch gibt es im Erdgeschoss.“ Ich schaute sie fragend an. Ich wollte mich nicht zweimal an der Kasse anstellen (einmal oben, eimal unten, weil ich mit dem unbezahlten Buch den Laden nicht verlassen kann), um dann wieder nach oben zu kommen, um das Buch einpacken zu lassen. „Wir haben keinen Fahrstuhl und zudem sind wir personell dünn besetzt“, sagte sie und schaute meine Begleitung auffordernd an. „Er könnte ja…“. Ich fiel ihr ins Wort: „Er ist blind, sie müssten das Buch schon hochschicken lassen.“ Das könne keiner bringen, meinte sie. Sie müsse schon selber gehen, sagte sie als hätte ich ihr Marathon verordnet. Die ganze Debatte dauerte bereits länger als das Holen des Buches dann insgesamt an Zeit kostete. Sie ging dann tatsächlich selbst, die Angelegenheit dauerte vielleicht drei Minuten. Ich wollte in dem Laden fast 50 Euro lassen und hatte dennoch das Gefühl, richtig lästig zu sein.

Ich hasse es, wenn Unternehmen ihre eigenen Unzulänglichkeiten – in diesem Fall kein Fahrstuhl und zu wenigen Personal – die Kunden ausbügeln lassen. Abgesehen davon, dass meine Begleitung keine bezahlte Assistenz ist, sondern mein Lebensgefährte, sind auch (bezahlte) Assistenten behinderter Menschen nicht dafür da, der deutschen Wirtschaft zu assistieren, sondern den behinderten Menschen. Es passiert mir andauernd, dass die Leute meiner Begleitung oder sogar wildfremden anderen Kunden Anweisungen geben, was sie zu tun haben: „Gehen Sie doch bitte in den Saal und machen den Rollstuhleingang auf“, „Laufen Sie doch bitte zu meiner Kollegin und holen Sie den Schlüssel“, „Geben Sie der Dame das mal, sonst muss ich mich so über den Tresen beugen.“ etc.

Wenn jemand in der Umkleidekabine steht und von dem Verkäufer eine andere Größe verlangt, sagt der ja auch nicht zur Begleitung, die davor wartet: „Suchen Sie ihrer Frau mal die Jeans eine Nummer kleiner.“ Wer würde in so einem Laden wieder eine Jeans kaufen? Deshalb sieht mich der Buchladen jetzt auch erstmal nicht wieder.

14 Kommentare

  1. dreamhill sagt:

    Ich hätte das Buch nach dieser Sache dort nicht gekauft…

    Viele Grüße
    dreamhill

  2. Christiane sagt:

    @dreamhill

    Ja, da hast Du recht. Aber ich hätte den Reiseführer vor der Abreise nicht mehr bekommen und brauchte für heute Abend dringend ein Geburtstagsgeschenk. War ne blöde Situation.

  3. Welches Einkaufszentrum war das, vielleicht das AEZ? Das ist zumindest das Einzige, was mir so spontan einfällt, in dem es einen Buchladen auf mehreren Stockwerken gibt.

  4. Christiane sagt:

    @Andre
    Nein, nicht das AEZ. War im Wandsbek Quaree.

  5. Hmm, das Quarree sollte ich eigentlich auch kennen, da fahre ich immerhin täglich dran vorbei…

  6. Katja sagt:

    Englische Uebersetzung: Customer Service

  7. rollblau sagt:

    Als ehemaliger Buchhändler schauderts mich. Allerdings hab ich ausschließlich in kleinen Läden gearbeitet, nie in solchen Monstren. Und die kleinen Läden sind darauf angewiesen, den Service für die Kunden auf hohem Niveau zu halten. Allerdings sind sie damit nicht automatisch barrierefrei… Aber irgendwen hätte man auch in diesem Buchladen finden können, der so ein Buch aus dem Regal holt und in den ersten Stock transportiert, zumal gerade Ketten meist auch an jeder Kasse, jedem Beratungspunkt ein Telefon stehen haben…. LG rollblau

  8. suz sagt:

    Vor allem geht es meiner Ansicht nach nicht darum, "nur" Service zu bieten, weil man Geld verdienen möchte/muss, sondern um eine Portion Anstand. Es geht darum, in seinem Job "das Spiel lesen zu können", Probleme zu erkennen, den Kunden bei seinem Besuch spüren zu lassen, dass er, so wie er ist, hier willkommen ist. Wenn bei mir im Café jemand auftaucht, der bei dies oder jenem eben mehr Unterstützung braucht, als ein anderer, dann muss ich das erkennen und demjenigen Hilfe anbieten.

    Das gehört doch wohl dazu.

  9. rollblau sagt:

    Solange Du das als moralische Anforderung an den Einzelnen, den Angestellten stellst, stimme ich mit Dir überein. Aber Wirtschaftsunternehmen handeln nur nach wirtschaftlichen Kriterien, nicht in Begriffen wie Anstand oder Fürsorge, außer diese sind gesetzlich vorgeschrieben oder liegen (bei letzterem) im Angebotsbereich der betreffenden Firma. Allerdings versuchte ich ja deutlich zu machen, daß es sehr wohl wirtschaftliche Interessen gibt, die ein hilfsbereites, zugewandtes und freundliches Handeln (ohne große Diskussionen zudem) notwendig machen. LG rollblau

  10. Dorothea sagt:

    Rollblau,

    ich persönlich bin recht froh, wenn Unternehmen nicht in "Anstand" oder gar "FÜRsorge" denken; ich möcht ein ganz normaler Wirtschaftsfaktor sein, der ganz normal seine Kohle daläßt, wenns zu korrekten Bedingungen was zu erwerben gilt.

    Es passiert mir allerdings recht häufig, dass eben geFÜRsorgt werden soll, wenn ich einfach nur Kohle ausgeben möchte, das gibt ein einen Kann-ich-heeeelfeeeeeen-Marathon, – Hiiilfeeee, behiiiiiiindaaaaatttte Kuuuuuuundiiiiiiiiiin – dass ich mittlerweile beinahe ausschließlich online kaufe.

    Ändert sich hoffentlich wieder, wenn mein Mann und ich demnäxt in eine nahegelegene Großstadt ziehen, es ist hier in mancherlei Hinsicht doch arg provinziell (und sozialarbeitsstudentisch-sonderpädagogisierend geprägt)

    BTW: Kennt jemand barrierearme (Ebenerdigkeit reicht, keine besonderen Umbauten etc.) Wohnungsangebote in Dortmund? Wir verzweifeln noch ….

  11. rollblau sagt:

    @ Dorothea : Ich sehe das ähnlich, aber das Beispiel von Christiane zeigt, daß es doch Punkte gibt, in denen mit ein bisserl Hilfsbereitschaft, Flexibilität und ! Nachdenken unnötige Hindernisse bzw. Erschwernisse vermieden oder egalisiert werden könnten. Für mich beginnt die von Dir geschilderte Überfürsorge dann, wenn mir Sonderbnehandlung angediehen wird, die ich nicht abgefragt habe, etwa wenn ich in der Pizzeria nicht selten gefragt werde, ob mir Fleisch oder Pizza vorgeschnitten werden soll. Wenn ich den Wirt aber frage, ob er mir den Korken aus einer Weinflasche ziehen könnte, die ich mit nach Hause nehmen will, fände ich es nett, wenn er dies dann auch täte, umso mehr als der Aufwand für ihn ein geringer ist, ich selbst aber unfähig dazu wäre… LG rollblau

  12. Peter sagt:

    Was soll die Jammerei? Einen nichtbehinderten Mitmenschen hätte die Dame von der Buchhandlung genauso abserviert – viel mehr noch: sie hätte demjenigen bestimmt nicht das Buch geholt!

    Auf der einen Seite wollen viele Menschen mit Behinderung keine Sonderbehandlung, andere schreien förmlich danach.

    Kleiner Tipp: fürs nächste mal ’ne andere Buchhandlung oder gleich zum Internetbuchhändler!

    Gruß, Peter

  13. Christiane sagt:

    @Peter
    Wer lesen kann, ist klar im Vorteil. Nicht behinderte Kunden hätten das Problem gar nicht gehabt, weil sie problemlos zwischen den Etagen wechseln können. Und warum ich damals (der Eintrag ist bereits über 2 Jahre alt) nicht bei Amazon bestellt habe, habe ich auch geschrieben. Eine andere Buchhandlung gab es damals nicht in der Nähe. Die „Sonderbehandlung“ ist nur deshalb nötig, weil es keinen Fahrstuhl gibt. Ich würde auch lieber zwischen den Etagen wechseln als jemanden durch die Gegend zu schicken.

  14. Christiane sagt:

    Ich bin vor ein paar Tagen an der oben genannten Buchhandlung vorbei gekommen als ich in Hamburg war. „Räumungsverkauf“ stand da ganz groß dran. Vielleicht hätte man doch auf besseren Service und Kundenfeundlichkeit setzen sollen.