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Tag Archiv für Breitband

Investigative Recherche

Anruf bei der Breitbandinternet-Hotline von Orange.

Ich: Guten Abend. Mein Name ist Christiane. Sie wollten am Dienstag oder Mittwoch meine Leitung testen. Wissen Sie, ich habe seit Wochen Leitungsunterbrechungen etwa alle 15 Minuten.

Orange: Nett, dass Sie anrufen, Christiane. Ich muss Ihnen leider sagen, dass ich leider nicht sehen kann, was der Leitungstest ergeben hat. Die Software ist derzeit defekt.

Ich stell mich dumm: Das ist aber bedauerlich. Wissen Sie, ich will ja auch sicher gehen, dass es nicht an mir liegt. Bin ich denn die einzige Kundin, die das Problem hat?

Orange: Nein. Da kann ich Sie beruhigen. Wir massenweise Kunden mit dem gleichen Problem.

Aber ich mache ja keine IT-Berichterstattung mehr…

Ich habe Internet

Juhu, ich habe Internet. Also, richtiges Internet. Breitband und nicht 56k. Ich hatte Orange am Wochenende ein Complaint geschrieben, bekam eine freundliche, wenig aussagekräftige Mail, sie arbeiten an dem Problem. Und tataaaaa, seit heute geht es endlich. Den Beschwerdebrief habe ich genauso geschrieben, wie ich ihn in Deutschland auch schreiben würde. Es musste ja schnell gehen. Aber vielleicht ist es ja manchmal ganz gut, die deutsche direkte Art zu wählen und dabei freundlich zu bleiben.

Bei Orange seh ich rot

22.12.

Mein Telefonanschluss ist endlich geschaltet. Ich beantrage bei Orange Breitband-Internet samt Livebox-Router.

10.1.

Meine Livebox ist endlich da – fast drei Wochen hat das gedauert. Sie ist so groß wie mein Notebook und so dick wie ein Roman.

11.1.

Nachdem ich alles probiert habe, um eine Internetverbindung zu bekommen, rufe ich die Hotline an. L. ist dran. Ich erkläre das Problem, gehe mit ihm die richtige Konfiguration durch und checke, ob die Kabel richtig angeschlossen sind. Erfolglos. Er veranlasst einen Linecheck. Das Ergebnis liege am nächsten Tag vor, sagt er mir.

12.1.

Ich rufe die Hotline an, um das Ergebnis des Linechecks zu erfahren. Nach 30 Minuten in der Warteschlange, fliege ich raus. Ich versuche es wieder. Nach 27 Minuten meldet sich ein indisches Callcenter. Der Mitarbeiter spricht schlecht Englisch und das viel zu schnell. Ich muss ihn zwei Mal bitten, langsamer und deutlicher zu sprechen. Er weiß nichts vom Ergebnis meines Linechecks und ist unfreundlich. Als ihm sage, dass ich ein deutsches Windows XP habe, sagt er, ich soll mir besser ein englisches kaufen. Ich lege auf.

13.1.

Ich rufe wieder die Hotline dran. A. ist dran und erzählt mir, dass der Linetest abgebrochen wurde. Sie werde einen neuen veranlassen. Außerdem sagt sie mir, dass das „PPP Server down„-Problem ein riesen Problem bei Orange sei. Der Fehler liege nicht bei mir, sondern bei Orange. Ich frage sie nach einer Möglichkeit, sie direkt zu erreichen, da sie sehr hilfsbereit war. Das sei aber nicht möglich, sagt sie mir. Der Linetest werde eine Stunde dauern. Ich solle dann wieder anrufen.

13.1. (abends)

Ein Mitarbeiter ohne Namen meldet sich. Er sagt mir, der Linetest habe ergeben, dass die British Telecom (BT) Arbeiten an meiner Leitung vornehme. Deshalb könne ich mich derzeit nicht mit dem ADSL-Server verbinden.

14.1.

Ich rufe BT an und erzähle ihnen von dem Problem. Sie testen meine Leitung und rufen mich zurück. Alles sei in Ordnung. Niemand würde an der Leitung arbeiten.

Ich rufe Orange an. Nach 28 Minuten erreiche ich das Callcenter. Einer Mitarbeiterin sage ich, dass BT nicht an meiner Leitung arbeite. Sie schaut sich die Ergebnisse meiner Linetests an und sagt, es gebe einen Fehler in der Leitung. Ich sage ihr, dass ich nicht denke, dass das an mir oder der BT liege. Sie sollen das gefälligst auf ihrer Seite lösen. Sie sagt mir, ich müsse ab jetzt alle 48 Stunden bei Orange anrufen bis zum 30.1. und täglich versuchen, mich mit dem Internet zu verbinden. Wenn sie es bis dahin nicht hinkriegen, entlassen sie mich aus dem Vertrag. Wie großzügig!