Behindertenparkplatz

Heute morgen meldete sich der “Social Media”-Verantwortliche der Swiss bei mir, um diese Geschichte aus der Welt zu schaffen und um vor allem sicherzustellen, dass ich morgen nicht am Flughafen stehen bleibe.
Er hatte über Twitter von der Geschichte erfahren und entschuldigte sich in aller Form. Gerade hat er mir noch einmal bestätigt, dass er dafür gesorgt hat, dass ich morgen problemlos fliegen kann, angemeldet bin und hat mir versprochen, mich auf dem Laufenden zu halten, was die Beschwerde intern bei Swiss gebracht hat.
Ich finde, das ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen ihre Kommunikation und Service verbessern können, wenn sie zuhören – bei Twitter oder in Blogs oder auch sonst. Und es zeigt auch, dass man sich wehren muss, wenn man etwas verändern will.

Ich wollte eigentlich nur schnell Swiss Airlines darüber informieren, dass ich Rollstuhlfahrerin bin, da ich mit Ihnen von London nach Genf fliege, aber auch im Jahr 2010 gibt es Unternehmen, die behinderte Menschen behandeln wie vor 100 Jahren. Nach dem Gespräch mit dem Call Centre habe ich folgende Mail in die Schweiz geschickt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fliege am Dienstag mit Swiss von London nach Genf. Da ich Rollstuhlfahrerin bin und in Großbritannien lebe, habe ich mich an ihr Callcentre unter 0845 601 0956 gewandt, um Ihnen mitzuteilen, dass ich Assistenz benötige (WCHC).
Ich reise sehr viel und melde mich daher auch bei sehr vielen Airlines vorab an. Was ich heute bei Ihrem Call Centre erlebt habe, ist mir bei noch keiner Airline bei keiner meiner Reisen passiert.

Das Gespräch mit Ihrem Call Centre Agent begann damit, dass ich ihm sagte, ich sei Rollstuhlfahrerin, WCHC. Ihr Agent kannte aber nur WCHR und meinte, ich könne ja dann alleine die Treppe hochlaufen. Ich sagte mehrfach, ich sei WCHC. Er kannte dieses IATA-Kürzel aber nicht. Er schaltete das Gespräch auf Musik, kam zu mir zurück und behauptete, ich sei ein medizinischer Notfall und müsste ein MEDA-Formular ausfüllen. Ich sagte ihm, dass ich Vielfliegerin sei (ich habe fast 1000 Flüge hinter mir) und dass ich seit 33 Jahren eine Querschnittlähmung habe, die kein medizinischer Notfall sei. Ich verlangte seinen Supervisor.

Ich bat den Supervisor, mich als WCHC anzumelden. Auch dieser behauptete, ich müsse ein Formular ausfüllen, denn ich könne an Bord ja nicht alleine für mich sorgen. Ich habe auf Ihrer Webseite nachgelesen, von wem Sie das Formular verlangen. Ich zähle sicher nicht dazu, da ich weder frisch verletzt bin, noch Sauerstoff brauche oder unter irgendein anderes Kriterium falle. Ich brauche einfach nur zwei Leute mit Bordrollstuhl, was – wie Sie sicher wissen – weder in London noch Genf ein Problem sein sollte. Ich denke, die neuen EU-Regularien zur Beförderung von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität sind Ihnen bekannt. Diese haben auch für Airlines Gültigkeit, die in die EU fliegen oder von dort starten. Dieses Gespräch hätte es somit in dieser Weise gar nicht geben dürfen.

Das ganze Gespräch verlief in höchstem Masse diskriminierend. Ich kann natürlich an Bord für mich sorgen. Das bestritt Ihr Call Centre Agent aber. Ich kann nur nicht gehen. Er behauptete, ich könne meine Arme nicht bewegen etc. Ich versicherte ihm, ich könne nur nicht gehen. Er behauptete, wenn man querschnittgelähmt sei, könne man auch die Arme nicht bewegen. Ich muss Ihnen sagen, ich finde es schon erstaunlich, dass ein Swiss Call Centre Supervisor glaubt, besser zu wissen, was ich kann und was ich nicht kann als ich selbst.

Ich verstehe, dass Sie als Airline vorab wissen möchten, welche Passagiere Assistenz benötigen. Ich schule selbst Flugbegleiter im Umgang mit behinderten Passagieren. Ich bin aber geradezu schockiert darüber, wie wenig Ihre Mitarbeiter geschult sind, um diese Anmeldungen anzunehmen. Es dauerte zudem 45 Minuten bis überhaupt jemand den Anruf annahm.

Ich möchte Sie herzlich bitten sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter, auch in ausländischen Call Centren, wissen, wie sie mit Anmeldungen behinderter Passagiere umzugehen haben. Die Konversation mit den beiden Mitarbeitern entspricht mit Sicherheit nicht dem Serviceanspruch Ihrer Fluggesellschaft. Zudem erwarte ich, dass ich mit Respekt behandelt werde, wenn ich bei Ihnen anrufe. Davon kann bei keinem Ihrer beiden Mitarbeiter die Rede sein.

Ich weiß nach dem Telefonat noch immer nicht, ob in der Buchung vermerkt wurde, dass ich WCHC bin. Falls nicht, nehmen Sie dieses Schreiben bitte als Anmeldung und teilen Sie mir bitte mit, was Sie unternehmen werden, um die Servicequalität auch im Umgang mit behinderten Reisenden in Zukunft sicherzustellen.

Mit freundlichen Grüßen
Christiane Link

Update: Swiss hat sich gemeldet.

Update 2: Swiss hat mich angerufen.

Ich komme mir manchmal vor wie in einem Computerspiel: Da hat man sich gerade gefreut, das nächste Level erreicht zu haben, da treten im nächsten Level die gleichen Hürden wieder auf, nur ein bisschen höher.

Ich bin gerade in Hannover angekommen und habe schon wieder eine epische Diskussion mit dem Flughafen hinter mir. Warum? Sie weigerten sich, mir meinen Rollstuhl ans Gate zu bringen und wollten mich in einen Flughafenrollstuhl setzen. Genau das gleiche Problem, das ich schon in Düsseldorf, Köln und Martin in Berlin hatte (dort allerdings beim Abflug).

Nun also Hannover. Ich kam an, wurde mit dem Bordrollstuhl nach draußen gebracht und mein Rollstuhl war nicht da. Wo der denn sei, fragte ich. „Der ist im Terminal“, sagte mir der Mitarbeiter der Johanniter. Ich sagte ihm, dass ich mich auf keinen Fall in den Flughafenrollstuhl setzen würde und darauf bestehe, dass mir der Rollstuhl gebracht wird. Der Pilot mischte sich ein: „Das geht in Hannover nicht.“ Ich sagte ihm, dass ich weltweit mehr als 60 Flughäfen kenne und mir nicht klar ist, was an Hannover so besonders sein soll, dass sie das Verfahren, wie es weltweit üblich ist, nicht auch hier gehen sollte.

Ich trat also in einen Sitzstreik. Ich war sehr zuversichtlich, dass sich das Problem recht schnell lösen lassen würde, denn schließlich war es schon nach 23 Uhr und alle wollten nach Hause. Und tatsächlich, ein Mitarbeiter sagte, er würde den Rollstuhl beim Sperrgepäck abholen und nach oben bringen. Er verschwand – und kam 30 Minuten nicht wieder.

Ich hielt einen Kurzvortrag über die neue EU-Richtlinie für Passagiere mit eingeschränkter Mobilität, über die Gleichstellungsgesetze und über die Wichtigkeit der Hilfsmittel. Die versammelten Mitarbeiter hörten mir zu. Nur der andere Mitarbeiter kam nicht wieder und ich saß wahnsinnig unbequem auf dem Bordrollstuhl. Irgendwann tat mir mein Rücken und mein Po weh.

Da erschien der Mitarbeiter endlich mit meinem Rollstuhl. Auf meine Frage, wo er denn gewesen sei, antwortete er ausweichend. Ein anderer Mitarbeiter fragte ihn, ob er denn nicht im Sperrgepäck gewesen sei. Nein, war er nicht. Die Packer hatten meinen 4000 Euro teuren Rollstuhl einfach aufs Gepäckband gestellt. Da gehört er nicht hin, weil er erstens runter fallen kann und zweitens vielleicht auch andere „Interessenten“ findet.

Nach 30 Minuten saß ich dann endlich in meinem eigenen Rollstuhl und rollte gegenüber ins Flughafenhotel. Und um den Tag noch zu toppen, fand ich mich in einem nicht barrierefreien Zimmer wieder. Wie sich später rausstellte bekam die Frau neben mir an der Rezeption das einzige noch verfügbare barrierefreie Zimmer. Aber auch diese Hürde habe ich erfolgreich überwunden: Ich habe das barrierefreie Zimmer jetzt und die Frau ist in meinem alten. War ansich kein Problem, man musste es nur organisieren und die Frau musste umziehen. Hat sie auch problemlos gemacht.

Also gehts jetzt ins nächste Level: Brief an den Flughafen schreiben. Wär doch gelacht, wenn wir nicht auch noch Hannover umgepolt kriegen.

Ich war ja vor ein paar Wochen in Berlin. Ich muss sagen, ich war vor dem Flug etwas nervös. Nicht, weil ich Flugangst habe, sondern weil die Berliner Flughäfen berühmt berüchtigt sind, Rollstuhlfahrern ihre Rollstühle unter dem Hintern wegzunehmen. Martin Ladstätter hatte vor zwei Jahren die Bundesrepublik Deutschland verklagt, weil ihm die Bundespolizei am Flughafen Tegel den auf ihn angepassten Rollstuhl weggenommen hatte, anstatt ihn erst am Flugzeug verladen zu lassen, wie das weltweit üblich ist. Zu einer Verhandlung kam es aber gar nicht, weil die Bundespolizei nach diversen Briefen und Klageerhebung einlenkte und bekannt gab, dass er nun auch in Berlin Hilfsmittel mit zum Flieger nehmen dürfe.
Ich bin nur einmal nach Berlin geflogen, noch vor der Wende, danach nicht mehr, weil ich ja in Hamburg wohnte. Aber für die Republica bin ich ja von London nach Berlin geflogen und war gut vorbereitet: Stift und Block lagen notizbereit in meiner Tasche, um mir gegebenenfalls Namen der handelnden Personen aufschreiben zu können. Argumentationslinien hatte ich mir eingeprägt – nur für den Fall, dass die Bundespolizei oder der Flughafen die Auseinandersetzung von vor zwei Jahren schon wieder vergessen hatten und mir meinen Rollstuhl unterm Hintern wegnehmen wollten. Ich brauche, wie Martin, meinen auf mich angepassten Rollstuhl. In einem 08/15-Flughafenrollstuhl habe ich keinen Halt. Aber wir kamen in Schönefeld an (Tegel und Schönefeld haben die gleichen Flughafenbetreiber und es gab auch dort die gleichen Probleme) und mein Rollstuhl stand schon bereit. Ich hatte die Flugbegleiterin auch beim Anflug schon darauf hingewiesen, dass ich meinen eigenen Rollstuhl haben möchte. Die Ankunft war aber wohl auch früher kein Problem, eher der Abflug und so war ich dann richtig gespannt als es wieder zurück nach London ging.
Man fragte mich am Check-In sogar, ob ich meinen Rollstuhl behalten oder aufgeben wolle. Ich nahm ihn natürlich mit und fuhr mit dem eigenen Rollstuhl bis an den Flieger. Es war kein Problem.
Als ich wieder zu Hause war, habe ich mich bei Martin bedankt: Einfach deshalb, weil ich davon profitiere, dass sich jemand gewehrt hat und mir deshalb der Zoff erspart wurde. Ich würde mir so wünschen, dass mehr behinderte Menschen sagen, was nicht in Ordnung ist. Darüber freut sich dann derjenige, der nach ihnen irgendwohin kommt. Nun kenne ich Martin und weiß also auch noch, wer vor mir da war und das “geregelt” hat. Sich zu beschweren ist manchmal viel nachhaltiger als man sich das in dem Moment ausmalt. Wenn einmal etwas durchgesetzt wurde, profitieren aber oft ganz viele davon.

es ist immer schön zu wissen, dass alles so bleibt wie es ist, auch wenn man lange fort geht. Nicht auszudenken, wenn ich einmal bei Dir ankommen würde und es gebe plötzlich bei Dir eine angemessene Zahl an barrierefreien Toiletten an den Gates. Habe ich mich doch schon daran gewöhnt, dass der Gang zur Toilette in Bezug auf die Entfernung dem sich anschließenden Flug ähnelt.
Jetzt gibt es eine neue Toilettenanlage. Im Terminal 2, direkt am Fahrstuhl vor der Gepäckausgabe. Eigentlich ein idealer Ort, um eine barrierefreie Toilette zu installieren. Aber wir wollen ja, dass sich nichts ändert. Deshalb hast Du auch konsequenterweise keine barrierefreie Toilette eingebaut und die Anlage auch gleich mit Stufen versehen. Der alte Mann, der in meinem Flieger war, und am Stock ging, musste auch noch ein bisschen weiter laufen als alle anderen. Wäre ja aber noch schöner, wenn jeder Hans und Franz, gleich welchen Alters, Deine Toiletten benutzen könnte. Lieber Flughafen Hamburg, es ist toll, dass man bei Dir keine Überraschungen erlebt und alles beim Alten bleibt.
Auf meine Frage, was sich seit dem Inkrafttreten der neuen EU-Richtlinie für behinderte Passagiere am Flughafen geändert hat, sagte Deine Mitarbeiter: Ähm…Nichts. Das nenne ich wirklich konsequent.

Ich komme mir gerade vor, wie in den besten dpa-Zeiten, in denen ich fast alle zwei Wochen durch die Gegend geflogen bin: Letzte Woche Wien, heute Hamburg, übernächste Woche wieder Wien.
Heute war ich also in Hamburg, um einen Vortrag zu halten. Weil ich am Mittwoch abend einen Termin hatte, wollte ich nicht am Abend vorher anreisen und musste also die erste Maschine ab Heathrow nehmen. Ich bin schon jahrelang nicht mehr mit British Airways geflogen und so kannte ich das neue Terminal 5 noch nicht.
Ich bin mit dem Heathrow Express ab Paddington gefahren. Der Ein- und Ausstieg ist ebenerdig, es gibt nur eine kleine Schwelle. Der Zug hält direkt im Terminal, man muss nur mit dem Fahrstuhl nach oben fahren. Zum Fahrstuhl kam ich aber schon gar nicht, weil das Tor, durch das Rollstuhlfahrer vom Bahnsteig gehen, abgeschlossen war und niemand hatte einen Schlüssel. Das Tor ist deshalb nötig, weil rechts davon Stangen stehen, um zu vermeiden, dass die Leute mit den Kofferwagen direkt in den Zug fahren. Das hätte man durchaus eleganter lösen können. Ein Mitarbeiter hat dann eine der Stangen entfernt. Die Tücke liegt wie immer im Detail.
Der Fahrstuhl wiederum ist sehr interessant. Er hat keine Knöpfe, sondern er fährt dauernd Abflugebene, Ankunftsebene und Bahnhof an. Und immer ist einer der Fahrstühle erreichbar. Man muss nicht warten.
In der Abflughalle wurde ich das erste Mal mit den Neuregelungen der EU-Richtlinie für behinderte Reisende konfrontiert: Es gab nur Check-In-Automaten. An den Countern selber konnte man nur Gepäck abliefern, aber nicht einchecken. Ich bin nicht gewohnt, dass ich am Automaten einchecken kann, denn bislang musste ich immer zum Check-In, um Assistenz anzufordern. Ich habe noch nie in meinem Leben woanders eingecheckt als am Check-In, weil es nie ging und Rollstuhlfahrer bei manchen Airlines für Telefon-Checkin etc. sogar gesperrt sind. Ein Mitarbeiter erklärte mir, ich könne am Automaten einchecken und mich dann an den Service des Flughafens wenden. Völlig unbürokratisches Verfahren und schnell. Den Anhänger für den Rollstuhl könne ich am Gate ausdrucken lassen. Ich nehme an, dass die Mitarbeiter auch jemanden anrufen, falls jemand blind ist. Am Automaten einchecken geht jedenfalls nicht und ich hoffe, dass BA nicht irgendwann einfällt, diese Mitarbeiter einzusparen.
Ich ging also zum Service für behinderte Reisende, die es an immer mehr europäischen Flughäfen gibt. Der Mitarbeiter fragte, ob ich allein zum Gate gehen könne, dann würde er dort jemanden hinschicken. AUch das ging ratzfatz. Kein Anstellen mehr, gar nichts.
Dann kam ich zur Sicherheitskontrolle. Der Mitarbeiter forderte mich auf, eine der Kisten, in die man seine Sachen legt, nach oben aufs Band zu heben. Sie stehen auf Seite der Passagiere und nicht wie sonst bei den Mitarbeitern. Ich sagte ihm, die Kiste sei mir zu schwer. Es gab aber nicht wirklich ein Konzept, was passiert, wenn jemand die Kiste nicht heben kann. Der Mitarbeiter ist hinter seinem Band gefangen. Bei alten Leuten wird das auch ein Problem sein. Irgendjemand anderes half mir dann. Ich könnte wetten, dass die Planer bei der Einrichtung gesagt haben: “Rollstuhlfahrer gehen eh nicht alleine zum Gate.” Theorie und Wirklichkeit…
Die Gates liegen eine Etage tiefer, auch dort gibt es genug Fahrstühle, diesmal allerdings mit Knöpfen. Am Gate angekommen, kümmerte ich mich um den Anhänger für meinen Rollstuhl. Auch das ging ganz schnell und die Mitarbeiter boten mir noch an, mich umzusetzen, denn mein Sitzplatz sei ungünstig gelegen. Ob ich lieber am Gang oder am Fenster sitzen wolle, wurde ich gefragt. Das ist insofern bemerkenswert, weil es ja bekanntlich immer noch Airlines gibt, die da weniger flexibel sind. Natürlich konnte ich auch als Erste ins Flugzeug. Lief alles reibungslos und die Mitarbeiter waren nett. Entweder ich hatte Glück oder British Airways hat wirklich was an ihrem Service getan. Die letzten Male war dieser gruselig.
In Hamburg verlief auch alles problemlos. Ich hätte allerdings fast meinen Rückflug verpasst, aber ich sitze im Flugzeug während ich das schreibe. Ich habe einfach telefonisch eingecheckt. Ich hatte ja vom Morgen gelernt, dass das geht. Auch bei Lufthansa, denn mit denen fliege ich gerade zurück. Das ist eine riesen Erleichterung, denn ich habe schon einmal meinen Flieger verpasst, weil man mich nicht hat telefonisch einchecken lassen. “Sie müssen an den Schalter”, aber der schließt halt irgendwann.
Ich glaube, die neue EU-Richtlinie hat wirklich etwas verändert. Es gibt genug Personal auf den Flughäfen und alles funktioniert reibungslos.
Vor kurzem habe ich einen Vortrag gehört, bei dem mal wieder jemand behauptete, man könne Barrierefreiheit nicht gesetzlich verordnen. Der heutige Tag hat mir wirklich gezeigt: Doch, das kann man. Man muss es nur wollen. Ich habe heute meinen Flieger nicht verpasst, weil ich genauso schnell und bequem einchecken konnte wie alle anderen auch und sofort Assistenz greifbar war. Das ist wirkliche Barrierefreiheit.

Der blinde Fluggast, der von Dragonair aus dem Flugzeug geworfen wurde, führt jetzt einen sehr interessanten Schriftwechsel mit der chinesischen Regierung. Sehr lesenswert.

via Rolling Rains Report

Blogger Jim Fruchterman hat dokumentiert, wie ein amerikanischer blinder Flugreisender bei Drangonair aus dem Flugzeug befördert wurde, weil er nicht am Fenster sitzen wollte und mit einem Fluggast den Platz getauscht hat.

Hintergrund dieser Regelung bei manchen Fluggsellschaften ist, dass sie der Auffassung sind, der behinderte Fluggast darf den nicht behinderten Fluggästen bei einer Flucht im Notfall nicht im Weg rumsitzen, was ich ziemlich diskriminierend finde und bei Blinden sowieso falsch ist, denn die bleiben im Notfall ja sowieso nicht sitzen, sondern laufen mit dem Strom und finden im Dunkeln ja sowieso am schnellsten raus.

Ich habe mehr und mehr den Eindruck, dass die eigentliche Gefahr für den Flugverkehr nicht von den Passagieren, sondern vom Sicherheitspersonal an den Flughäfen ausgeht. Gestern hätte man mir am Flughafen Frankfurt fast den Heimflug verweigert. Begründung: Großbritannien sei nicht in der EU und ich bräuchte ein Visum zur Einreise. PISA lässt grüßen!

Nach ein bisschen Rumdiskutieren, Eingreifen einer Lufthansa-Mitarbeiterin und dem Hinweis meinerseits, dass er sich und den Flughafen Frankfurt gerade ziemlich blamiert, durfte ich ausreisen. Ganz ohne Visum.

Ich bin ja einiges gewöhnt, was Spam angeht, aber die Mail, die mich vorhin erreichte, die musste ich zwei Mal lesen, um zu glauben, was da steht. Sie war an meinen Freund gerichtet. Lest selbst:
Sehr geehrter Herr A.,

In der Hoffnung, von Ihnen zu hören, verbleibt
mit freundlichen Grüßen
(Name gelöscht)

Blindenführhunde und andere Assistenzhunde dürfen oben in der Kabine mitfliegen, weil sie speziell trainierte Hunde sind. Die Regelung heißt nicht “Jeder Blinde darf einen Hund mitbringen.” Ich finde das ein ziemlich unmoralisches Angebot und verstehe nicht, warum dieser Hund nicht wie alle anderen auch unten im Gepäckraum mitfliegen kann. Die Ausnahme, dass Blindenhunde und andere Assistenzhunde oben mitfliegen dürfen, hat ihren Sinn und wird von den Fluggesellschaften akzeptiert. Sie zu missbrauchen gefährdet diese Regelungen. Und wer sagt mir, dass dieser Hund nicht vollgepumpt mit Drogen ist oder sonst irgendwas nicht mit ihm stimmt?

Aber ich bin sicher, gegen Geld werden sie jemanden finden, der das macht. Und die Fluggesellschaften werden, wenn sich die Geschichte rumspricht, künftig Papiere verlangen, die nachweisen, dass es sich um einen Blindenhund handelt.