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Archiv für 14.8.2012

Was bei der Haspa und anderen schief läuft

Es war 1997 als mein Freund und ich vergeblich versuchten, in Hamburg ein Konto bei der Hamburger Sparkasse (Haspa) zu eröffnen. Wir waren beide Studenten, verdienten aber beide schon ganz gut Geld. Mein Freund bezog zudem Blindengeld, eine Leistung, die allen blinden Menschen in Hamburg einkommensunabhängig zusteht. Das wollte die Mitarbeiterin der Haspa aber nicht glauben und lehnte meinen Freund kurzerhand als Kunden ab – weil er Blindengeld bezog. Auch auf unseren Hinweis hin, dass sie mit dieser Regel ausschließen, dass blinde Menschen bei ihnen ein Konto eröffnen können, beeindruckte die Mitarbeiterin nicht. Sie würden grundsätzlich keine Kunden annehmen, die Geld vom Landessozialamt beziehen. Von dort kommt das Hamburger Blindengeld. Wir gingen zur Deutschen Bank, die uns problemlos willkommen hieß.

Warum ich diese Geschichte erzähle? Weil ich mich heute wieder daran erinnerte als ich den Blogeintrag von Gerlef Gleiss las, in dem er berichtet, dass Mitarbeiter einer Haspa-Filiale einem behinderten Kunden mitteilten, ihn künftig nicht mehr bedienen zu wollen, da seine Behinderung, eine Muskelerkrankung, sie anekele und sie auch nicht wüssten, wie sie mit ihm umgehen sollten.

Wenig später meldete sich Marco Zehe in den Kommentaren des Blogs von Jens Bertrams und berichtete, dass die Haspa ihm vor Jahren eine ec-Karte verweigert habe, da er blind sei und deshalb das Sicherheitsrisiko zu hoch sei, ihm eine Karte zu geben. Er wechselte die Bank.

Auch die Haspa hat sich unterdessen mit einer etwas hilflosen Stellungnahme zu Wort gemeldet. Ich glaube wirklich, dass es ihnen leid tut. Denn die Mopo hat zwar aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen nicht berichtetet, aber der Blogeintrag dürfte die Reichweite der Mopo unterdessen um ein Vielfaches überschritten habe. Natürlich tut es der Haspa leid, so durch den Twitter-und-Facebook-Fleischwolf gedreht zu werden.

Aber was hätte man denn tun sollen, um sowas zu verhindern? Mir fallen da ein paar Dinge ein. Zu erst einmal muss das Problem innerhalb des Unternehmens als solches erkannt werden. Die Mitarbeiter sind im Umgang mit behinderten Kunden offensichtlich überhaupt nicht geschult und machen deshalb Fehler – um es mal deutlich zu sagen: Sie diskriminieren die eigenen Kunden bzw. potenzielle Kunden. Das kann niemals im Interesse eines gewinnorientierten Unternehmens sein. Dass das kein Einzelfall ist, zeigen die anderen Fälle.

Die Haspa hätte sehr gut an uns verdienen können, wenn sie nicht gleich drei gut ausgebildete behinderte Kunden vergrault hätte. Der Schaden liegt im Nachhinein betrachtet in erster Linie bei der Bank. Wir haben unser Geld einfach woanders hingetragen.

Die Stellungnahme der Haspa zum aktuellen Fall macht aber deutlich, dass auch die Unternehmensführung nicht so genau weiß, wie sie mit dem Thema eigentlich umgehen soll. Man weiß nur, so geht es nicht. Was ein Unternehmen wie die Haspa braucht, ist eine klare Strategie zum Umgang mit behinderten Kunden und bei der Kundengewinnung. Das hat in Großbritannien fast jedes mittelgroße bis große Unternehmen.

Ich habe gerade zufällig vor kurzem einen Vortrag der Lloyds Bank dazu gehört. Die machen das auch nicht, weil sie so megasozial sind, sondern weil sie behinderte Menschen als Kunden gewinnen wollen. Die Lloyds Bank hat zum Beispiel – wie fast jede britische Bank – behinderte Mysteryshopper, die die Bank auf solche Missstände hinweisen. Das sind behinderte Testkunden, die diverse Services der Bank nutzen und anschließend ein Feedback geben oder sich von sich aus melden und dafür bezahlt werden. Ein Kunde bemängelte beispielsweise, dass er blind ist und alleine lebt, das wisse die Bank auch, aber ständig würde jemand anrufen, um ihm eine Autoversicherung zu verkaufen. Das ist nicht einmal Diskriminierung, dennoch will die Bank so etwas abstellen. Es ist kein guter Kundenservice.

Und selbst kleine Unternehmen beschäftigen sich immer mehr mit dem Thema. Disability Equality Training gehört zu den Standardinhalten eines jeden Kundentrainings in UK. Damit sichern sich die Konzerne hier auch rechtlich ab, falls sie wegen Diskriminierung verklagt werden.

Ich war gerade fünf Tage lang London Ambassador bei den Olympischen Spielen, habe Besuchern den Weg zur nächsten U-Bahn gezeigt und alle möglichen Fragen beantwortet. Dafür bekam ich drei Tage Training und selbst in dem kurzen Training war der Umgang mit behinderten Besuchern Teil des Schulungsprogramms. Dieses wiederum kam von John Lewis, einer Kaufhauskette ähnlich wie Kaufhof in Deutschland. Das heißt, auch John Lewis schult ganz gezielt, was den Umgang mit behinderten Kunden angeht. Das ist in Großbritannien normal. Es kommt aber auch in Deutschland immer mehr. Ich schule selbst bei deutschen Unternehmen, die behinderte Kunden als loyale Zielgruppe erkannt haben. Und ich als Kundin kann nur sagen: Es macht sich bemerkbar. Ich werde, gerade bei John Lewis, vorbildlich bedient, niemand ignoriert mich, ich werde proaktiv angesprochen wie jeder andere Kunde auch.

Gerade weil behinderte Kunden oft schlechte Erfahrungen machen, schätzen sie die Unternehmen, die sie gut behandeln, und erzählen es sogar weiter – darüber gibt es eindeutige Studien in Deutschland und in Großbritannien.

Einer Bank wie der Haspa braucht man nicht mit sozialer Verantwortung kommen. Das ist mir klar. Aber wirtschaftlich schadet diskriminierendes Verhalten fast immer. Und ich rede nicht nur über die Reputationsschädigung via Twitter und Facebook wie heute, sondern es geht um den realen Verlust von Kunden.

Unternehmen müssen also klar machen, dass diskriminierendes Verhalten nicht geht, nach innen wie nach außen – und zwar mit Konsequenzen und der klaren Ansage, dass auch behinderte Menschen Kunden sind, die man gewinnen und halten will. Dazu gehört übrigens auch, die angebotenen Serviceleistungen möglichst barrierefrei zu gestalten.