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Archiv für 2.2.2010

Ein Anruf von der Swiss

Meine Güte, Swiss überrascht mich seit gestern zunehmend. Heute hat mich der Teamleiter der Kundenbetreuung angerufen, um mir mitzuteilen, welche Massnahmen Swiss treffen wird, damit sich die Geschichte nicht wiederholt. Er sei heute morgen “ fast vom Stuhl gekippt“ als er den Vorgang auf den Tisch bekam.
Folgende Massnahmen wird Swiss ergreifen:
Gegen die beiden Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, ist ein Disziplinarverfahren eingeleitet worden. Viel wichtiger ist aber, dass er mir gesagt hat, dass alle Call Centre-Mitarbeiter umgehend nachgeschult werden und noch einmal darauf hingewiesen wird, wie behinderte Menschen anzumelden sind und was der Unterschied zwischen einem medizinischen Notfall und einem behinderten Reisenden ist. Die Teamleiter werden von Tisch zu Tisch gehen und mit jedem einzelnen Mitarbeiter darüber sprechen. Das ist weit mehr als ich erwartet hatte…
Ich schreibe diesen Eintrag übrigens vom Flughafen aus, nachdem ich problemlos einchecken konnte. Ende gut, alles gut.

Swiss Airlines hat sich gemeldet

Heute morgen meldete sich der „Social Media“-Verantwortliche der Swiss bei mir, um diese Geschichte aus der Welt zu schaffen und um vor allem sicherzustellen, dass ich morgen nicht am Flughafen stehen bleibe.
Er hatte über Twitter von der Geschichte erfahren und entschuldigte sich in aller Form. Gerade hat er mir noch einmal bestätigt, dass er dafür gesorgt hat, dass ich morgen problemlos fliegen kann, angemeldet bin und hat mir versprochen, mich auf dem Laufenden zu halten, was die Beschwerde intern bei Swiss gebracht hat.
Ich finde, das ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen ihre Kommunikation und Service verbessern können, wenn sie zuhören – bei Twitter oder in Blogs oder auch sonst. Und es zeigt auch, dass man sich wehren muss, wenn man etwas verändern will.